Posisi manajer layanan pelanggan terdapat di berbagai perusahaan yang bergerak dalam berbagai aktivitas. Ini bisa menjadi area perdagangan, dan kemudian manajer akan mencari klien baru dan menjalin kerjasama dengan mereka. Ada juga manajer di bidang periklanan, di mana setiap klien membutuhkan pendekatannya sendiri-sendiri.
Anda akan belajar:
- Peran apa yang dimainkan manajer layanan pelanggan dalam sebuah perusahaan?
- Apa fungsi utama manajer layanan pelanggan?
- Keterampilan apa yang harus dimiliki seorang manajer layanan pelanggan?
Peran apa yang dimainkan manajer layanan pelanggan dalam sebuah perusahaan?
Keistimewaan seorang manajer yang bekerja dengan klien terdapat pada perusahaan yang bergerak di bidangnya berbagai jenis kegiatan. Jika perusahaan tersebut berasal dari sektor perdagangan, maka spesialis tersebut sedang mencari klien baru untuknya. Dalam organisasi dari bidang periklanan Kegiatan sering kali membutuhkan klien pendekatan khusus. Mereka selalu menginginkannya percaya diri penuh bahwa permintaan mereka akan dipenuhi. DI DALAM pada kasus ini Tugas manajer adalah memberikan rasa percaya diri kepada klien akan hasil positif saat bekerja dengan perusahaannya.
Bergantung pada apa yang dilakukan perusahaan, jabatan spesialis tersebut akan terdengar berbeda. Jika, sekali lagi, perusahaan tersebut bergerak dalam bidang perdagangan, maka posisi tersebut dapat disebut “manajer penjualan dan layanan pelanggan”. Di perusahaan lain - “manajer/spesialis layanan pelanggan”, “spesialis/manajer layanan”. Namun tidak masalah bagaimana karyawan tersebut terdaftar secara resmi saat dipekerjakan. Inti dari tanggung jawab atas nama apapun adalah sama: membuat klien merasa bahwa hubungan mitra setara telah dibangun antara dia dan perusahaan. Dalam kondisi ini, klien akan bekerja sama dengan perusahaan untuk waktu yang lama, dan organisasi, pada gilirannya, akan meningkatkan pendapatan.
Awalnya, manajer membantu klien menjadi tertarik dengan layanan yang ditawarkan perusahaan. Ketika minat muncul, pekerjaan dilanjutkan pada pengembangan dan retensinya: hasil yang dicapai dibahas, prospek kerja sama lebih lanjut dinilai. Manajer yang sukses adalah manajer yang mencari pendekatan pribadi kepada setiap pelanggan dan menjalin hubungan dengan mereka berdasarkan kepercayaan.
Seorang spesialis layanan pelanggan sering kali memegang posisi kepemimpinan di perusahaannya. Salah satu fungsi utamanya adalah mencari pelanggan baru dan mengimplementasikannya kolaborasi dengan mereka. Penting untuk menemukan pendekatan Anda sendiri terhadap setiap klien. Lagi pula, jika manajer mampu menunjukkan semua keuntungan bekerja dengan perusahaan, maka pembeli akan terus berbisnis dengannya. Hasil kerjasama selalu didiskusikan bersama dengan pengelola. Dia juga mengevaluasi prospek masa depan interaksi. kamu manajer yang efektif Kami akan segera mengembangkan basis klien pribadi kami.
Seorang manajer layanan pelanggan memiliki kualitas berikut: kesopanan, kesabaran, pendekatannya sendiri terhadap setiap pelanggan, tingkat tinggi komunikasi. Selain itu, kualitas yang terakhir ini harus terus dikembangkan. Tingkat profesionalisme ini membantu membangun keandalan, hubungan kepercayaan dengan klien. Satu manajer biasanya memiliki kontak yang cukup jumlah besar pelanggan. Kebetulan juga seorang manajer tertentu berurusan dengan semua mitra terpenting. Ia juga disebut sebagai “manajer akun utama”.
Spesialis ini juga berhubungan langsung dengan strategi pemasaran yang dilakukan perusahaannya. Artinya, ia tidak hanya harus mengikuti kegiatan pemasaran dan mengetahui produknya dengan baik, tetapi juga mengumpulkan informasi tentang pesaing dan jasa atau produknya. Ditambah lagi, ia harus mampu menganalisis informasi yang dikumpulkan dan menarik kesimpulan berdasarkan analisis tersebut.
KPI untuk manajer akun
Menyerah penilaian biasa staf bekerja, sehingga manajer memenuhi KPI bukan karena takut mendapat denda, tetapi karena keinginan untuk mendapat untung. Para editor majalah Direktur Komersial memberi tahu kami cara mencapai hal ini.
Fungsi utama manajer layanan pelanggan
Fungsi yang dilakukan oleh seorang manajer akun bergantung pada jenis aktivitas perusahaan. Inilah yang paling mendasar.
Bekerja dengan klien lama dan baru
Spesialis bekerja dengan basis pelanggan yang sudah dibuat, dan juga memperluasnya dan mencari pelanggan baru. Berkomunikasi baik melalui telepon maupun secara langsung. Ia memberikan informasi lengkap tentang produk atau layanan perusahaan, biayanya, syarat kerja sama, pelaksanaan, dan bahkan mengatur pengirimannya jika diperlukan. Selain itu, manajer yang bekerja dengan klien korporat mengundang mereka ke berbagai acara yang diadakan oleh perusahaan, untuk itu ia mengirimkan undangan dan melakukan panggilan awal.
Pengetahuan tentang rangkaian produk
Spesialis harus mengetahui produk yang dijual perusahaannya. Untuk pelanggan tetap, ia menawarkan berbagai diskon dan keuntungan, serta menyelenggarakan pameran. Dia selalu menyediakan sampel demo. Manajer mengembangkan strategi untuk menarik pelanggan baru. Selain itu, dia mengerjakan laporan tentang faktur yang diterbitkan, pembayaran yang dilakukan, proyek yang sedang dia kerjakan atau selesai dikerjakan, dan promosi masa lalu.
Melakukan analisis pasar
Seorang spesialis layanan pelanggan terus-menerus menganalisis pasar untuk layanan atau produk perusahaannya, menentukan profil pelanggan potensial, pendapatan dan kebutuhannya. Dengan adanya informasi seperti ini, manajer dapat menawarkan persyaratan transaksi yang lebih menarik kepada klien.
Mempelajari pesaing
Selain mempelajari klien, manajer harus mengumpulkan informasi tentang pesaing. Jika konflik muncul selama transaksi, spesialis akan mencarinya cara yang berbeda penyelesaiannya, hingga keterlibatan pengacara dalam kasus tersebut. Namun ia harus selalu tetap sopan dan tenang, setia kepada pelanggan, karena manajer klien adalah wakil utama perusahaan. Namun, bahkan orang yang sudah lama bekerja sama dengan Anda akan mengubah Anda menjadi pesaing jika dia tidak puas dengan komunikasi yang salah.
Dukungan komunikasi
Manajer selalu memberikan informasi terlengkap kepada klien, melakukan konsultasi melalui telepon, dan mencoba menguraikan manfaat kerjasama jangka panjang. Jika pelanggan setuju, spesialis akan bertemu dengannya secara pribadi untuk meresmikan kontrak. Jika klien adalah orang pertama yang menelepon dan tertarik dengan layanan perusahaan, manajer perlu menarik perhatiannya dan mengundangnya ke kantor untuk rapat.
Pendapat ahli
Apa perbedaan antara manajer layanan pelanggan dan manajer penjualan?
Dmitry Gordov,
Direktur Eksekutif Integra
Mengganti nama posisi “manajer penjualan” menjadi “manajer layanan pelanggan” merupakan langkah signifikan bagi kami. Ternyata, ini bukan sekadar nuansa teknis pada namanya. Ini adalah perubahan dari prinsip "yang utama adalah menjual dan hanya itu" ke pendekatan yang sama sekali berbeda, ketika seorang spesialis berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh tahap transaksi - mulai dari melakukan pembelian hingga mendiskusikan masalah yang muncul setelahnya. penjualan. Jenis dukungan ini logis untuk perusahaan dengan siklus layanan penuh - mulai dari konstruksi hingga dukungan setelah konstruksi selesai.
Bonus dari membangun hubungan jangka panjang dan saling percaya dengan pelanggan adalah persepsi klien terhadap perusahaan sebagai mitra terpercaya yang cocok untuk kerjasama jangka panjang. Pertama, membawa manfaat bagi perusahaan. Kedua, klien merasa terlindungi karena dia mengetahui jika pertanyaan tambahan atau masalah apa pun, dia selalu dapat menghubungi manajer dan mendapatkan semua informasi yang diperlukan. Alasan-alasan ini sepenuhnya menentukan perlunya memiliki manajer akun yang kompeten di perusahaan.
Keterampilan apa yang harus dimiliki seorang manajer layanan pelanggan?
Pelamar untuk posisi manajer/spesialis layanan pelanggan mungkin diminta untuk memberikan dokumen yang mengonfirmasi penerimaan pendidikan menengah, tinggi, atau pendidikan khusus lainnya.
Tergantung pada bidang kegiatannya, perusahaan mungkin memerlukan karyawan dengan pendidikan hukum, psikolog atau ekonom. Beberapa perusahaan berupaya meningkatkan tingkat profesionalisme spesialisnya dengan mengirimkan mereka ke berbagai seminar atau kursus. Saat ini, tawaran untuk mengadakan sesi pembinaan atau pelatihan di kantor perusahaan telah menjadi layanan yang populer.
Bagaimanapun, manajer diharuskan memiliki pengetahuan standar tentang dasar-dasar mata pelajaran berikut:
- manajemen dan pemasaran;
- administrasi;
- pengetahuan tentang dasar-dasar peraturan perundang-undangan;
- psikologi antarpribadi;
- metode komunikasi, komunikasi modern;
- kesadaran penuh terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan aktivitas perusahaan Anda;
- jadwal, persyaratan pegawai dan pekerjaan yang dilakukan di perusahaan;
- mempersiapkan dan melakukan presentasi;
- persiapan kontrak, berbagai dokumen, rencana bisnis.
Seorang spesialis layanan pelanggan adalah orang yang mudah bergaul, berpendidikan, tahu bagaimana membangun percakapan yang menarik dan kompeten, mendengarkan klien dengan cermat, memiliki kemampuan meyakinkan dalam perkataannya, dan selalu benar dan bijaksana. Kualitas utama seorang manajer layanan pelanggan adalah sebagai berikut:
- keterampilan analisis informasi;
- kemampuan untuk membuat keputusan secara instan bahkan dalam situasi sulit;
- kemampuan berkomunikasi dengan benar melalui telepon;
- kesopanan, kebijaksanaan, ketahanan terhadap stres;
- dedikasi untuk bekerja;
- kemampuan bekerja dalam kelompok dan mengikuti peraturan perusahaan;
- kemampuan belajar dan ambisi karir.
Selain itu, manajernya berpenampilan menarik, menawan, rapi, mengenakan pakaian bergaya bisnis, dan pertama-tama menghormati kepentingan perusahaan.
Tanggung jawab apa yang harus dilakukan oleh manajer layanan pelanggan?
Seorang manajer layanan pelanggan memiliki tanggung jawab pekerjaan, daftarnya adalah sebagai berikut:
- Komunikasi dengan klien melalui telepon, sarana komunikasi lain atau secara langsung.
- Pemenuhan rencana penjualan, pengembangan basis pelanggan.
- Perencanaan dan pelaksanaan tindakan dalam rangka menjalin kerjasama jangka panjang dengan klien.
- Berkonsultasi dengan pelanggan tentang layanan perusahaan, waktu pengiriman dan pembayaran.
- Mengidentifikasi tujuan klien, membentuk tatanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan.
- Memfokuskan pelanggan pada volume maksimum barang atau jasa.
- Konsultasi tentang promosi yang sedang berlangsung, diskon, dll.
- Memberi tahu klien tentang jumlah diskon yang diberikan.
- Penilaian dan verifikasi solvabilitas klien.
- Pemrosesan pesanan pribadi dengan transfer sebagian lebih lanjut ke departemen lain jika perlu.
- Bekerja dengan paket dokumen lengkap, dengan desain awal kontrak atau perpanjangan/pendaftaran ulang.
- Bekerja dengan basis pelanggan terkini, terus memperbaruinya dengan informasi tentang pesanan, pembayaran, dll.
- Interaksi dengan debitur untuk melunasi utangnya.
- Mencari klien baru, menganalisis aktivitas mereka dan kemungkinan prospek kerjasama.
- Menampilkan barang di lantai penjualan dengan cara yang ditentukan.
- Kegiatan membuat dokumentasi tentang jangkauan dan penjualan produk.
- Menangani keluhan yang masuk, menganalisis alasannya.
- Analisis pasar yang dipilih untuk penjualan produk, persiapan proposal untuk meningkatkan penjualan, mengubah jangkauan.
- Persiapan informasi lengkap menurut pesaing saat ini.
- Melaksanakan promosi, event untuk meningkatkan penjualan, menyiapkan program loyalitas.
Hak dan tanggung jawab apa yang dimiliki oleh posisi manajer akun?
Hak Manajer pelayanan pelanggan:
- Ambil inisiatif dalam peluang dan tanggung jawab.
- Tingkatkan kualifikasi Anda, hadiri pelatihan, seminar, dll.
- Menyarankan pilihan yang memungkinkan meningkatkan kinerja perusahaan.
- Ketahui posisi dan keputusan yang dibuat manajemen mengenai departemen mereka.
- Jika ada ancaman terhadap kehidupan atau kesehatan, tolak pelaksanaannya kegiatan resmi.
- Berkomunikasi dengan departemen lain di perusahaan mengenai masalah pekerjaan.
- Menandatangani dokumen dalam lingkup kewenangannya.
- Saat mengidentifikasi kekurangan dalam kegiatan perusahaan, informasikan kepada manajemen tentang kekurangan tersebut dan tawarkan opsi untuk menghilangkannya.
- Memerlukan penciptaan kondisi optimal untuk kegiatan resmi, untuk penyimpanan dokumen atau harta benda.
Manajer Akuntansi bertanggung jawab di belakang:
- Memberikan informasi lengkap kepada pelanggan tentang produk, pengiriman, dll.
- Implementasi rencana promosi dan penjualan produk.
- Komunikasi yang buruk dengan klien.
- Persiapan yang benar dari basis klien, dokumen, laporan.
- Kesesuaian dengan standar dokumen resmi.
- Penggunaan informasi pribadi yang tidak sah.
- Eksekusi rencana penjualan.
- Keputusan yang dibuat secara independen dan konsekuensinya.
- Kegagalan untuk mematuhi disiplin, kondisi pengoperasian, peraturan kebakaran dan keselamatan.
- Kerugian yang ditimbulkan pada perusahaan, karyawan, pelanggan atau negara.
- Kepatuhan terhadap aturan etiket resmi dan komunikasi bisnis.
- Kegagalan untuk memenuhi tugas secara penuh.
Beberapa pelanggaran yang dilakukan saat bertugas dapat menyebabkan manajer dikenakan hukuman disipliner, pidana, atau perdata. Hukumannya tergantung pada beratnya pelanggaran dan besarnya kerugian yang ditimbulkan. Kerja sama dengan pelanggan yang paling penting terkadang mengharuskan manajer untuk berkomitmen tindakan tertentu, yang dapat mengakibatkan beberapa kerusakan karena kelalaian.
Seorang spesialis dapat dihukum karena pelanggaran berikut:
- pelanggaran hukum perdata atau pidana dalam pelaksanaan tugas resmi;
- tidak terpenuhinya dan tidak terpenuhinya tugas-tugas yang ditentukan dalam dokumen.
Tanggung jawab apa yang akan ditanggung oleh spesialis dan sejauh mana tergantung pada tingkat dan luasnya kerugian yang ditimbulkan, serta apakah tindakannya disengaja atau tidak. Artinya, seorang spesialis yang bekerja dengan hukum dan individu dalam lingkup kompetensinya harus dilaksanakan aturan tertentu. Jika dilanggar, ia dapat dimintai pertanggungjawaban secara hukum.
Deskripsi Pekerjaan untuk Manajer Layanan Pelanggan
1. Instruksi untuk karyawan yang bekerja dengan klien harus disiapkan dalam bentuk khusus yang ditetapkan untuk dokumen resmi. Strukturnya terlihat seperti ini:
2. Blok persetujuan dan persetujuan ditempatkan pada sudut kanan atas lembar pertama. Itu termasuk tanda tangan direktur dan tanggal penandatanganan. Selain itu, setelah mendapat persetujuan, mereka memasukkan data dan menerima tanda tangan dari seluruh karyawan yang ikut serta dalam penyusunan dokumen.
Bagian umum dari instruksi berisi bagian berikut:
- persyaratan dasar bagi seorang karyawan;
- dokumen perusahaan yang harus dipelajari oleh karyawan;
- organisasi perekrutan, penggantian, pemecatan;
- posisi di perusahaan, definisi kepala manajer.
3. Bagian kuncinya adalah hak dan tanggung jawab pekerjaan. Semakin rinci segala informasi yang disajikan maka akan semakin mudah pula karyawan tersebut dalam menjalankan aktivitasnya. Jika daftar fungsi utama besar, maka biasanya dibuat dua bagian: yang satu mengungkapkan hak-hak karyawan, yang lain mengungkapkan tanggung jawab.
4. Poin terakhir adalah menetapkan tanggung jawab atas ketidakpatuhan tanggung jawab pekerjaan. Hukumannya harus sesuai dengan standar hukum ketenagakerjaan.
Setelah membaca instruksi, karyawan harus menandatangani dan memberi tanggal.
Gaji manajer akun: 4 level
Penghasilan karyawan tersebut tergantung pada levelnya:
Tingkat pertama
Karena bekerja sebagai manajer membutuhkan aktivitas, kemampuan bersosialisasi, dan pengetahuan komputer, lowongan terutama ditujukan kepada kaum muda. Beberapa dari mereka memulai pekerjaan pertamanya di tempat ini. Pekerjaan ada untuk orang-orang dengan pendidikan yang berbeda: lebih tinggi, spesial menengah. Siswa juga dipekerjakan. Bagi pendatang baru, pendapatannya kecil pada awalnya, tetapi jika karyawan tersebut siap bekerja dan menginvestasikan usahanya, ia akan segera mulai membangun karir dan meningkatkan tingkat pendapatannya.
Seorang manajer layanan pelanggan tanpa pengalaman memiliki pendapatan rata-rata tergantung pada kota tempat tinggal:
- Moskow – 25-30 ribu rubel.
- Ekaterinburg – 15-20 ribu rubel.
- Nizhny Novgorod – 12-15 ribu rubel.
- Sankt Peterburg – 20-23 ribu rubel.
Tingkat kedua
Seorang karyawan berhak menuntut gaji yang lebih tinggi jika ia memiliki pengalaman satu tahun atau lebih. Namun, ia harus memiliki keterampilan berikut: bekerja dalam program 1C, kemampuan memberikan nasihat yang kompeten kepada pelanggan, pengetahuan tentang cara melakukan percakapan telepon dengan benar, dan menyelesaikan situasi konflik.
Pendapatan rata-rata karyawan tersebut:
- Ekaterinburg – hingga 25 ribu rubel.
- Moskow – hingga 40 ribu rubel.
- Nizhny Novgorod – hingga 20 ribu rubel.
- Petersburg – hingga 30 ribu rubel.
Tingkat ketiga
Ketika seorang spesialis layanan pelanggan terus berkembang di bidangnya, maka ia sudah bisa disamakan dengan seorang spesialis penjualan. Karyawan ini memiliki pengalaman dua tahun atau lebih, dia tahu bagaimana menemukan dan menjalin kontak dengan klien baru, dan berhasil bernegosiasi. Saat melamar pekerjaan baru, karyawan tersebut dapat menawarkan basis pelanggan yang sudah ada, dan ini akan menjadi keuntungannya.
Pendapatan manajer tingkat ketiga adalah sebagai berikut:
- Ekaterinburg – hingga 38 ribu rubel.
- Moskow – hingga 60 ribu rubel.
- Nizhny Novgorod – hingga 28 ribu rubel.
- Petersburg – hingga 47 ribu rubel.
Tingkat keempat
Spesialis tingkat keempat dapat disebut “manajer akun utama”. Dia memiliki yang paling banyak pendapatan tinggi. Klien dari karyawan tersebut berada pada posisi senior dan memiliki posisi istimewa. Karyawan ini harus memiliki pengalaman minimal tiga tahun, lebih disukai pendidikan tinggi pengetahuan yang baik Bahasa Inggris, apalagi jika perusahaan memiliki klien di luar negeri.
Penghasilan spesialis tingkat keempat:
- Nizhny Novgorod – 55 ribu rubel.
- Sankt Peterburg – 95 ribu rubel.
- Ekaterinburg – 75 ribu rubel.
- Moskow – 120 ribu rubel.
- Komunikasi dengan bawahan: bagaimana menjalin kontak bisnis
Bagaimana menemukan karyawan yang tepat untuk posisi Account Manager
Cara standar untuk mencari karyawan untuk posisi tertentu adalah dengan meninjau resume yang dikirimkan, memilih kandidat yang Anda suka, dan mewawancarai mereka. Namun, metode ini efisiensi yang sangat rendah.
Dalam hal ini, tidak masalah siapa sebenarnya yang melakukan pencarian - perusahaan itu sendiri, spesialis SDM, agensi. Hanya metode ini tidak bekerja dalam kondisi meningkatnya permintaan karyawan.
Misalnya, jika seseorang yang melamar lowongan tertentu diundang ke beberapa perusahaan berbeda untuk wawancara, maka dia akan memilih di antara mereka berdasarkan prinsip siapa yang akan menawarkan gaji lebih tinggi dan di mana akan lebih nyaman baginya untuk bekerja. Dan jika Anda tidak mendekati pencarian karyawan dengan penuh tanggung jawab, maka Anda tidak boleh mengandalkannya hasil yang bagus. Statistiknya sedemikian rupa sehingga, misalnya, di Moskow, dari 5 orang yang diundang, 1 orang datang ke pertemuan tersebut, meskipun faktanya setiap orang menerima panggilan pengingat.
Ternyata untuk bisa menyelenggarakan 5 kali pertemuan dalam sehari, awalnya harus direncanakan sebanyak 15 sampai 20 orang. Untuk memilih orang yang ingin Anda undang, Anda harus mencari sekitar seratus kandidat, jika ada adalah angka seperti itu sama sekali.
Akibatnya, metode pencarian karyawan ini memiliki kelemahan sebagai berikut:
- Investasi tenaga kerja dan biaya keuangan yang besar.
- Kandidat melebih-lebihkan diri mereka sendiri.
- Pilihan harus diambil bukan pada mereka yang benar-benar cocok, tetapi pada mereka yang datang untuk wawancara.
- Sulit untuk membuat perbandingan antar kandidat yang muncul.
Namun sayangnya, sebagian besar perusahaan belum menyadari kelemahan yang ditunjukkan, dan tidak hanya perusahaan, tetapi bahkan lembaga SDM atau spesialis di bidang perekrutan karyawan.
Tidak masalah metode apa yang Anda gunakan untuk wawancara untuk posisi manajer akun. Hal terpenting dalam hal ini adalah memastikan minat terhadap lowongan tersebut, dan, sebagai hasilnya, penerimaan resume jumlah besar. Untuk melakukan hal ini, lowongan harus dipromosikan.
SuperJob dan HeadHunter adalah dua yang utama sumber daya manusia di Rusia, tempat Anda dapat berpromosi dengan biaya tertentu. Tentu saja, dengan promosi seperti itu, efisiensi juga berfluktuasi dan bergantung pada banyak faktor: kondisi kerja, daya tarik perusahaan, dll. Meski demikian, promosi tidak boleh berhemat, jika tidak, dengan biaya tenaga kerja yang besar, hasil yang didapat tetap minim.
Untuk mendapatkan respon yang maksimal sejak awal, ada beberapa pilihan wawancara:
- Mengalir. Pada prinsipnya, ini adalah wawancara individu standar, tetapi dijadwalkan berdasarkan data aktual dari kedatangan pelamar. Artinya, jika dari 5 orang hanya 1 orang yang datang, maka perlu dijadwalkan 5 orang wawancara dalam waktu yang bersamaan. Dengan pendekatan ini, jumlah calon lowongan cukup banyak. Sebuah pilihan muncul. Namun, perlu diingat bahwa di sini Anda tidak dapat melakukannya tanpa bantuan orang lain yang akan menemui pengunjung, menjawab panggilan, menjelaskan cara menuju ke tempat tersebut, dll. Ini metode yang bagus menghemat waktu sendiri, dibandingkan menunggu orang yang bersedia datang untuk wawancara, namun pada akhirnya tidak muncul. Sangat cocok jika Anda ingin mencoba mencari karyawan sendiri.
- Kelompok. Dirancang oleh metode khusus, dengan bantuan wawancara semacam itu dilakukan, karena spesialisasi banyak perusahaan adalah pemilihan kategori karyawan yang diinginkan. Perbedaan antara metode ini adalah memungkinkan untuk memperhatikan dan memilih orang-orang dengan motivasi, kompetensi dan kecukupan yang maksimal dari sekelompok kandidat yang serupa. Metode ini bekerja lebih baik jika semakin banyak pengalaman dan kemampuan pewawancara dalam mengelola sekelompok orang.
Ini beberapa kesulitan, yang mungkin timbul selama seleksi karyawan.
Pertama, kurangnya kandidat yang cocok untuk posisi penjualan. Dan para manajer sendiri tidak terkecuali. Karena banyak perusahaan membutuhkan karyawan seperti itu, permintaan terhadap mereka selalu ada. Karyawan penjualan dapat datang untuk wawancara di berbagai perusahaan dan memilih di antara mereka. Statistik menunjukkan bahwa ada tiga lowongan per resume.
Pada saat yang sama, statistik yang sama menunjukkan bahwa 50% organisasi yang menawarkan pekerjaan memiliki banyak hal yang tidak diinginkan dalam hal parameternya, dan 80% kandidat tidak demikian. spesialis yang baik. Namun keunggulan tersebut masih belum berpihak pada perusahaan yang membutuhkan karyawan.
Kedua, seorang manajer penjualan diharapkan melakukan banyak pekerjaan dengan gaji yang kecil. Lagi pula, pemberi kerja sering kali menyediakan basis pelanggan yang siap pakai dan tidak menganggap perlu membayar banyak uang untuk apa yang dianggapnya sebagai pekerjaan sederhana: hanya untuk menjaga omset yang ada pada tingkat yang sama.
Pada saat yang sama, diyakini bahwa spesialis penjualan aktif bekerja lebih banyak, karena ia terlibat dalam menarik pelanggan baru, terus-menerus bepergian, dan melakukan percakapan telepon. Dan seorang karyawan yang bekerja dengan klien yang sudah ada tidak membuang waktu untuk menelepon dan rapat, dia tidak memiliki pekerjaan yang terburu-buru, jadi tidak ada alasan untuk membayarnya banyak. Tapi karena gratis kandidat yang baik sedikit, maka ketika memilih manajer, biaya dan permintaan klien tetap diperhitungkan.
Pendapat ahli
Jangan mengharapkan hasil yang cepat dari seorang pemula
Tatyana Modeeva,
Direktur Jenderal Acsour, St
Seorang manajer yang baru direkrut akan berguna bagi perusahaan dalam waktu sekitar enam bulan. Kami melakukan penelitian, yang hasilnya mengungkapkan bahwa seorang karyawan terlibat penuh dalam pekerjaan setelah 6 bulan, bukan lebih awal. Perusahaan kami mengadakan semacam pelatihan, tetapi hanya setelah kandidat menguasai bagian teori. Penjual masa depan perlu membuat kesepakatan untuk menjual produk. Klien kami adalah karyawan berpengalaman.
Ini pembelajaran berbasis permainan memberikan gambaran yang jelas tentang seberapa kompeten kandidat dapat memberi nasihat tentang produk perusahaan dan memberikan semua informasi yang diperlukan. Jika tidak berhasil, maka dia memiliki satu kesempatan lagi, dan sekaligus yang terakhir. Seorang spesialis diperbolehkan untuk berlatih hanya setelah dia berhasil menyelesaikan pelatihan ini.
- Permainan bisnis untuk karyawan yang meningkatkan produktivitas
4 tahap pelatihan manajer layanan pelanggan
Setelah melamar pekerjaan, seorang spesialis harus segera dilatih. Tanpa ini, dia akan bekerja seperti biasanya. Dan ketika mencoba mengajarinya metode yang diterima di perusahaan, dia mungkin berasumsi bahwa dia hanya bias. Seorang spesialis layanan pelanggan melewati 4 tahap pelatihan.
Pengenalan pekerjaan, memperoleh informasi tentang perusahaan
Karyawan memerlukan waktu beberapa hari untuk mengenal pekerjaannya. Mereka memberinya informasi tentang perusahaan, kebijakannya, dan memperkenalkannya kepada kolega baru. Dari administrator sistem dia menerima semua informasi yang diperlukan program komputer yang harus dia hadapi. Biasanya paket Microsoft Office, program 1C, dan juga sistem CRM yang digunakan di perusahaan ini. Ditambah lagi, mereka menjelaskan kepadanya drive lokal mana yang digunakan untuk informasi umum dan cara menggunakan peralatan ini atau itu. Dari kepala departemen, karyawan menerima informasi tentang klien dan tugas-tugas mendatang yang diberikan untuk implementasi.
Memperoleh informasi tentang subjek penjualan. Pembentukan basis pelanggan
Selama beberapa hari lagi, karyawan baru tersebut dijelaskan segala sesuatu tentang produk atau layanan perusahaan. Dan dia segera mulai memenuhi tugasnya dengan membentuk basis klien. Jika tidak, mungkin akan terulang kembali pengalaman menyedihkan yang dialami salah satu perusahaan di bidang telekomunikasi, di mana karyawannya diberi waktu sepuluh hari untuk mengikuti pelatihan. Dan hanya setelah periode ini berlalu barulah mereka mulai bekerja dan mulai melakukan panggilan dingin. Dan pada tahap ini, banyak yang harus pergi karena mereka tidak mampu mengatasinya. Ada yang takut, ada pula yang tidak tahu aturan percakapan telepon. Artinya, dana perusahaan terbuang percuma.
Akibatnya, perusahaan harus mengubah pola kerjanya. Kini hanya diberikan waktu dua hari untuk pelatihan, di mana peserta menerima informasi tentang produk, sistem penjualan, dan mempelajari teknik cold call. Setelah periode ini, mereka mulai mencari klien. Mereka yang tidak berhasil keluar. Mereka yang tersisa terus dilatih. Jika perusahaan Anda masih bekerja sesuai skema pertama, maka kepala departemen penjualan harus memodernisasinya.
Pelatihan penjualan
Jika manajer berhasil menyelesaikan tes pertama, maka tahap pelatihan berikutnya harus dimulai.
Langkah pertama adalah penunjukan seorang guru-supervisor. Alangkah baiknya jika perusahaan mempunyai trainer sendiri. Jika tidak ada peran ini biasanya diberikan kepada karyawan paling berpengalaman dari departemen penjualan. Hal ini lebih ekonomis dibandingkan memiliki staf pelatih khusus, namun tidak selalu ada jaminan hasil. Saat mencari calon guru di antara karyawan berpengalaman, ada baiknya memilih seseorang yang bekerja dengan jujur dan terbuka. Jika tidak, seorang pendatang baru, selain memiliki keterampilan penjualan, mungkin juga mempelajari teknik-teknik yang akan berdampak negatif pada perusahaan.
Yang paling pilihan terbaik dalam peran guru akan ada pegawai yang selalu berusaha membantu rekan-rekannya. Orang seperti itu telah mengembangkan teknik pengajaran tertentu. Bisa juga dirangsang, misalnya secara finansial. Dia akan menerima bonus yang meningkat jika siswa mencapainya hasil positif untuk jangka waktu tertentu. Hasil pekerjaan harus dicatat: berapa banyak panggilan yang dilakukan, berapa banyak lamaran yang diterima, dll. Jika kepala departemen penjualan tidak melihat kandidat yang cocok untuk melatih pendatang baru, maka dia melakukannya sendiri. Dalam hal ini, ia harus menjelaskan dan menunjukkan poin-poin berikut:
- seperti apa proposal komersialnya;
- bagaimana mengatur semuanya dengan benar Dokumen yang dibutuhkan: perjanjian, permohonan, laporan, dll;
- proses memasukkan data pelanggan dan mengisi sistem CRM dengan benar;
- cara mencari informasi tentang klien potensial dengan benar dan memelihara database (dalam hal manajer juga akan mencari pelanggan);
- proses interaksi dengan departemen perusahaan dalam hal diperlukan untuk menandatangani dokumen (faktur atau kontrak), mengatur pengiriman barang atau meminta untuk memesannya;
- bagaimana membagi klien menjadi beberapa segmen;
- cara bekerja dengan daftar harga, menghitung diskon dengan benar saat menyiapkan penawaran kepada klien, dengan mempertimbangkan volume barang yang dia pesan dan pembayaran yang ditangguhkan.
Langkah kedua adalah pengenalan produk. Jika perusahaan tidak memiliki satu, tetapi beberapa produk, manajer baru awalnya diberikan produk yang memberikan keuntungan lebih besar untuk dipelajari.
Untuk memahami tingkat asimilasi informasi, manajer melakukan survei secara tertulis atau secara lisan. Hal ini dilakukan oleh seorang pelatih atau spesialis personalia. Pengendalian tambahan dapat dilakukan oleh Direktur Jenderal. Untuk melakukan ini, ia diberikan formulir tertulis dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Sebutkan ciri-ciri produk tertentu, perbedaannya dengan produk pesaing.
- Bagaimana produk dikemas?
- Apa saran Anda jika pelanggan tidak memiliki stok produk yang dibutuhkannya, tetapi ia sangat membutuhkan produk ini atau produk serupa?
- Jika pelanggan menggunakan ini dan itu, buatlah daftar opsi peralatan yang dapat ditawarkan kepadanya.
- Nyatakan ketentuan penggunaan produk tertentu. Bagaimana klien dapat mengetahui informasi ini?
- Seberapa cepat produk dari gudang akan dikirim ke pelanggan?
- Seberapa cepat produk akan dikirim ke pelanggan jika stok habis?
Dalam jawabannya, karyawan yang diuji harus mengungkapkan pemahamannya tentang rangkaian produk perusahaan, nuansa permintaan dan pengiriman. Jawaban biasanya diperiksa dalam waktu 3 hingga 4 minggu.
Menjadi ritme kerja normal
Setelah tahap mempelajari rangkaian produk dan panggilan pelatihan, manajer dapat mulai bekerja, namun tetap di bawah bimbingan karyawan yang berpengalaman. Dalam hal ini, supervisornya mungkin adalah rekan dari departemen penjualan pengalaman panjang dan kinerja terbaik atau kepala departemen. Dia membantu menganalisis dan memilah situasi dengan pelanggan.
Kinerja manajer akan menjadi indikator kesiapannya untuk mulai bekerja mandiri dengan kapasitas penuh.
7 kriteria untuk menilai seberapa efektif seorang manajer layanan pelanggan bekerja
Kriteria 1. Menghadiri acara, konferensi, berbagai pameran
Seorang karyawan dalam posisi seperti itu diharuskan untuk terus-menerus memastikan masuknya klien baru, mencari dan memelihara kontak pelanggan potensial. Untuk melakukan ini, ada baiknya mengunjungi berbagai pameran, acara, dan konferensi. Jika perusahaan menyambut baik metode pencarian klien ini, maka karyawan tersebut harus menjalankan tugasnya.
Kriteria 2. Organisasi yang kompeten dari pertemuan dan panggilan bergantian
Percakapan telepon adalah cara utama berinteraksi dengan pelanggan. Pertemuan dengan calon pembeli dan dingin panggilan telepon Lebih baik mendistribusikannya ke karyawan yang berbeda. Namun hal ini tidak selalu memungkinkan. Kebetulan sebuah perusahaan memiliki sedikit staf dan hanya sedikit manajer. Dalam situasi ini, ada baiknya membuat jadwal untuk panggilan bergantian dengan rapat. Misalnya satu hari untuk melakukan panggilan dan memperluas basis, hari kedua untuk mengadakan pertemuan.
Seorang karyawan yang berkualifikasi dan berpengalaman tidak akan berharap bahwa mungkin klien akan merekomendasikan dia kepada orang lain. Dia sendiri meminta kontak orang-orang yang, menurut pendapat klien, bisa mendapatkan keuntungan dari jasanya.
Kriteria 4. Jumlah pertemuan per minggu (hari)
Aktif percakapan telepon, korespondensi dengan pelanggan pada akhirnya harus berujung pada pertemuan dia untuk melakukan pembelian. Manajer yang berkualifikasi harus benar-benar memahami batasan ketika sudah memungkinkan untuk membuat janji. Jumlah rapat yang diadakan per minggu tergantung pada bidang kegiatan perusahaan. Misalnya, indikator yang sangat baik adalah 20 pertemuan per hari jika perusahaan menjual produknya Kehidupan sehari-hari. Dan 1-2 per hari – jika layanan perusahaan berasal dari sektor b2b.
Kriteria 5. Kemampuan untuk menemukan kontak dengan orang yang bertanggung jawab untuk membuat keputusan
Ketika seorang spesialis layanan pelanggan telah mengadakan sejumlah pertemuan dengan klien, namun kontrak masih belum ditandatangani, kemungkinan besar ini menunjukkan bahwa dia tidak dapat mencapai tujuan yang diinginkan. eksekutif. Namun, kita tidak boleh melupakan rasio pesanan terhadap permintaan di bidang kegiatan tertentu. Misalnya, sebuah perusahaan dengan jasa konsultasi biasanya memiliki satu kontrak yang ditandatangani oleh 10 calon pelanggan.
Kriteria 6. Rencanakan pemenuhan yang berlebihan
Manajer harus selalu berusaha untuk melampaui rencana, mendatangkan lebih banyak klien dan, oleh karena itu, meningkatkan pendapatan perusahaan, tanpa melihat kembali rencana yang telah ditetapkan atau kendali pengawasan. Jika seorang manajer mencoba untuk menyelesaikan beberapa kontrak di bulan berikutnya sehingga keuntungan akan tiba pada waktu yang sama, dan untuk tujuan ini menunda pemesanan, maka karyawan tersebut mungkin tidak lagi memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kriteria 7. Kemampuan untuk menciptakan saluran peluang
Memang, seorang spesialis profesional tidak mengingat kegagalannya. Sebab ia sadar: kegagalan hari ini bukan berarti besok akan terjadi hal yang sama. Ia tidak menyerah, namun terus melakukan pekerjaannya dan mencari klien baru. Dia tahu cara menciptakan saluran peluang dari masuknya pelanggan potensial, dan memahami bahwa hal ini pada akhirnya akan membuahkan hasil - dari 10 klien, setidaknya 1 akan membuat kesepakatan.
Informasi tentang para ahli
Tatyana Modeeva, Direktur Jenderal Acsour, St. Ruang lingkup kegiatan Acsour adalah akuntansi, SDM dan layanan penggajian upah, konsultasi tentang perpajakan dan undang-undang ketenagakerjaan. Bentuk organisasi – LLC. Wilayah: kantor pusat di St. Petersburg; cabang di Moskow, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Jumlah personel sebanyak 165 orang. Omset tahunan – 3 juta dolar AS (tahun 2010). Klien utama adalah GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Pengalaman Direktur Jenderal dalam posisi: sejak 2006
Dmitry Gordov, direktur eksekutif Integra. Dmitry Gordov lulus dari Institut Energi Moskow. Menyelesaikan pelatihan di program MBA Sekolah Bisnis Warwick. Dari 1997 hingga 2010, ia bekerja di kantor IBM di Moskow dengan berbagai posisi - mulai dari spesialis Pusat Pelatihan kepada wakil direktur departemen perangkat lunak. Pada tahun 2010, ia menjabat sebagai direktur eksekutif di grup pengembangan Integra. Berurusan dengan masalah tata kelola perusahaan dan pengembangan.
« Integrasi" adalah grup pengembangan yang dibentuk oleh penggabungan beberapa perusahaan yang terdiversifikasi untuk melaksanakan proyek di bidang pengembangan real estat pinggiran kota (dalam saat ini di Moskow dan wilayah Tula). Situs web resmi - www.integraestate.ru
Saat ini, ketika konsep “kelangkaan” sudah ketinggalan zaman, dan pasokan semua jenis jasa dan barang jauh melebihi permintaan, pembeli tidak hanya ingin menerima barang, tetapi juga jasa. Bukan rahasia lagi bahwa dasar dari pelayanan yang berkualitas adalah sikap pribadi tenaga pelayanan dan penjualan, yang membentuk budaya pelayanan pelanggan di suatu perusahaan.
Bagaimana cara bekerja dengan klien untuk membentuk opini positif tentang perusahaan Anda, dan agar mereka mau berbisnis dengan Anda? Berikut adalah beberapa rekomendasi dasar yang akan membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang efektif.
1. Cobalah bersikap ramah. Sebenarnya itu kerja keras– tetap ramah saat bekerja dengan klien. Siapa bilang bekerja dengan orang itu mudah?!
Pelayanan selalu diawali dengan senyuman ramah dan kata-kata ramah. DENGAN orang yang bersahabat Berkomunikasi selalu lebih menyenangkan, karena sudah cukup banyak hal negatif dalam kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, perlu dipastikan bahwa setidaknya momen berpisah dengan uang itu menyenangkan bagi orang tersebut. Namun, seluruh kesulitannya terletak pada kenyataan bahwa tidak mungkin memaksa seorang karyawan untuk bersikap ramah dan bersahabat - ini semua tentang sikap pribadinya terhadap klien. Jika Anda merasa tidak punya waktu untuk membangun hubungan, Anda tidak akan bertahan lama dalam penjualan.
Dan sebaliknya - jika Anda memiliki hubungan persahabatan dengan klien, maka pesaing terkuat pun tidak akan mampu merebutnya dari Anda.
2. Sapa klien, meskipun dia bukan milik Anda. Di banyak organisasi, hanya tenaga penjualan yang mendapatkan bunga darinya yang menyapa klien. Sisanya berpura-pura tidak memperhatikannya secara langsung. Posisi staf ini tidak berkontribusi dalam meningkatkan “nilai plus” dalam penilaian klien terhadap perusahaan ini.
Oleh karena itu, jika mata Anda bertemu dengan mata klien (pengunjung) yang tidak Anda kenal dan bahkan belum pernah Anda lihat, sapalah dia. Jika Anda berada pada jarak yang cukup jauh satu sama lain, lebih baik tidak berteriak “halo” ke seluruh aula, tetapi cukup anggukkan kepala, pertahankan kontak mata dengan orang tersebut. Dengan menyapa klien, Anda menunjukkan bahwa Anda memperhatikannya dan menyampaikan bahwa Anda siap membantunya jika diperlukan.
3. Ucapkan terima kasih kepada klien atas pesanannya (pembelian). Staf penjualan sering kali bahkan tidak menganggap perlu untuk mengatakan “Terima kasih atas pembelian Anda” atau “Terima kasih telah memilih kami.” Penjual bertindak (dan memiliki wajah seperti itu) seolah-olah pembeli wajib membelanjakan uangnya bersama mereka. Mungkin, perusahaan seperti itu tidak memahami bahwa kesejahteraannya bergantung sepenuhnya pada jumlah klien.
Apa yang menghalangi penjual untuk mengatakannya kata-kata terima kasih? – Hanya keengganan saya sendiri. Namun tanpa mengeluarkan uang sepeser pun, Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat mereka memiliki sikap positif terhadap Anda.
Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat berterima kasih kepada pelanggan Anda tidak hanya dengan kata-kata, tetapi juga dengan cara lain. Setiap bisnis yang “berpikir” memecahkan masalah ini dengan caranya sendiri.
4. Ucapkan terima kasih kepada klien atas panggilannya. Jika klien sendiri yang menelepon Anda, maka, akhiri percakapan, sebelum mengucapkan selamat tinggal padanya, ucapkan terima kasih atas panggilannya. Sangat sedikit orang yang melakukan ini, jadilah salah satu yang pertama. Ini tidak memerlukan satu sen pun dari Anda, dan klien akan senang sekali lagi menyadari pentingnya hal ini.
5. Jangan bersembunyi dari keluhan pelanggan.. Jika klien mengeluh, itu berarti dia percaya pada perubahan, jika tidak, dia akan meninggalkan Anda begitu saja. Tidak perlu menyembunyikan ketidakpuasan pelanggan dari manajemen. Benar bila dalam suatu organisasi:
a) klien mempunyai kesempatan untuk menyampaikan ketidakpuasannya kepada manajemen;
b) terdapat prosedur yang jelas tentang bagaimana karyawan harus berperilaku dalam situasi seperti itu.
Yang penting pengaduan tersebut segera ditanggapi, tanpa dibiarkan begitu saja.
6. Jangan menggunakan ungkapan “Aku berjanji padamu” dan “Aku berjanji padamu”. Faktanya, dalam penjualan kita harus bergantung pada banyak orang: dari petugas bea cukai, pekerja gudang, dari pengirim barang... Dan Anda tidak bisa 100% yakin akan apa pun. Kegagalan, penundaan, dan penundaan terjadi karena banyak orang yang terlibat dalam sistem apa pun, dan kegagalan berkala tidak bisa dihindari. Anda tidak dapat menjamin klien bahwa semuanya akan berjalan sesuai rencana untuk semua orang ini.
Apakah ini berarti kita tidak bertanggung jawab dan tidak memikul tanggung jawab? Tidak sama sekali, tetapi Anda harus memahami dengan jelas bahwa sekali Anda memberikan kata-kata Anda kepada klien, Anda membahayakan reputasi Anda.
Gantikan janji berisiko kepada klien dengan ekspresi berikut:
“Kami biasanya memenuhi... tenggat waktu; Jika sesuatu yang tidak terduga terjadi, saya akan segera memberi tahu Anda.”
“Saya pribadi akan memastikan semuanya berjalan sesuai rencana.”
“Saya akan melakukan segala daya saya untuk memastikan...”
7. Jangan biarkan klien menunggu. Tidak ada orang yang suka menunggu, terutama klien. Ketika mereka terpaksa menunggu, mereka beralih ke pesaing. Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda harus:
a) segera menghubungi klien;
b) menanggapi permintaan pelanggan melalui email + faks; jawab oleh surel Anda membutuhkannya secepat melakukan panggilan telepon.
8. Jika terjadi penundaan atau pelanggaran tenggat waktu, beri tahu klien tentang hal ini sendiri. Gambar apa yang cukup sering dilihat? Begitu penjual mengetahui bahwa pengiriman (produksi, penyelesaian pekerjaan) tertunda, ia segera mematikan teleponnya dan menghilang, meminta rekan-rekannya untuk “berbaikan” kepada klien.
Tetapi Anda perlu melakukan yang sebaliknya: segera setelah Anda mengetahui tentang penundaan yang dipaksakan, hubungi klien sendiri dan beri tahu dia tentang hal itu. Untuk ini ada alasan yang bagus: Penjual selalu menjadi yang terburuk di mata klien. Jangan takut dia akan menunjukkan ketidaksenangannya. Ya, dia akan mengatakan apa pun yang dia pikirkan tentang hal ini, tetapi biarkan dia menceritakannya kepada Anda, bukan kepada teman-temannya. Selain itu, panggilan ini akan menunjukkan bahwa Anda bertanggung jawab dan tidak bersembunyi dalam situasi sulit, dan klien akan dapat mengubah rencananya tepat waktu.
9. Jangan tunjukkan kepada klien bahwa pesanannya tidak penting bagi Anda.. Klien berbeda - kurang lebih menguntungkan, tetapi mereka semua memiliki satu kesamaan: tidak ada yang ingin merasa tidak berarti. Jika Anda memberi tahu klien bahwa pesanannya kecil dan tidak terlalu penting bagi Anda, Anda memberi tahu dia bahwa Anda sendiri tidak penting.
Jika Anda ingin klien "kecil" saat ini terus bekerja dengan Anda saat dia menjadi "besar", jangan beri tahu dia ukuran pesanannya saat ini. Anda dapat memperhatikannya bahwa diskon yang dia minta dari Anda dimulai dari jumlah pesanan ini dan itu. Tapi Anda tidak bisa mengatakan hal berikut:
“Ketika Anda dapat membeli volume seperti perusahaan raksasa, maka kami akan dapat menawarkan Anda…”
“Kamu memesan sangat sedikit sehingga kami tidak mendapat apa pun darimu.”
“Pesanan Anda tertunda karena kami memiliki pekerjaan yang harus diselesaikan untuk klien kami yang sangat besar.”
Jangan seperti tenaga penjualan yang percaya bahwa klien dilahirkan dengan banyak uang atau tanpa uang. Klien tumbuh dan berkembang, menciptakan modal mereka sendiri, yang sebagian akan mereka belanjakan bersama Anda jika Anda berperilaku bermartabat.
M.Zavadsky
"Keahlian berdagang"
Perusahaan besar yang beroperasi di segmen massal sangat memperhatikan citra mereka, berusaha dengan segala cara untuk mempertahankannya dalam kondisi terbaiknya. Lagi pula, tidak dapat diterima jika klien lama dan calon klien menyadari kelemahannya.
Namun bagaimana cara menghindari munculnya dan penyebaran informasi yang tidak menyenangkan? Tentu saja, kemungkinan ini tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan, namun sangat mungkin untuk mengurangi persentase pelanggan yang tidak puas seminimal mungkin. Hal ini dimungkinkan berkat produk berkualitas, layanan yang dicari, dan layanan penuh perhatian.
Mari kita lihat lebih dekat petugas servis perusahaan tersebut, karena ini wajahnya, dan persyaratannya sudah sesuai.
Bekerja dengan klien: 9 aturan dasar
Ini bukan hanya peraturan fiktif, tetapi persyaratan yang sangat nyata yang dikenakan oleh manajemen sebagian besar perusahaan kepada karyawannya.:
Jangan membuat klien menunggu lama, apalagi jika perhatian Anda teralihkan oleh urusan dan masalah pribadi. Sapa dengan nama dan patronimik, sapa, tersenyum. Ini akan segera meredakan ketegangan, banyak klien bahkan mengubah wajah mereka setelah ini, menjadi lebih suportif.
Perhatikan apa dan bagaimana Anda mengatakannya, jangan menyesalinya Kata-kata baik, tersenyum dan terima kasih. Kata-kata adalah alat kerja utama Anda. Keduanya dapat merusak citra perusahaan dan meningkatkannya di mata klien, dan ini merupakan kemenangan kecil lainnya demi kebaikan tujuan bersama.
Penampilan, ekspresi wajah, intonasi, dan perilaku - semuanya harus menunjukkan rasa hormat dan perhatian Anda kepada klien, karena dia berkomunikasi dengan Anda bukan hanya sebagai kenalan, tetapi sebagai bagian dari perusahaan dan memandang Anda sesuai dengan itu. Selain itu, hal ini juga mempengaruhi persepsi terhadap informasi yang ingin disampaikan kepadanya.
Dengarkan baik-baik klien, cobalah memahami inti masalahnya, dan jangan mencari alasan untuk menolak.
Argumen adalah salah satu hal terburuk yang bisa ditimbulkan oleh sebuah percakapan. Jangan biarkan diri Anda terseret ke dalamnya, karena jika Anda menang, Anda juga akan kalah, sehingga menyeret masalah tersebut bersama Anda.
Jangan lupa, klien adalah objek perhatian yang penuh hormat. Anda harus mendengarkan argumennya, meskipun Anda pada dasarnya tidak setuju dengannya. Berpikirlah ke depan, hadapi kemungkinan kritik. Jika Anda menyadari bahwa perusahaan atau Anda secara pribadi telah melakukan kesalahan, akui dan minta maaf. Bersikaplah tegas.
Jangan memiliki kebiasaan mengirimkan klien melalui pihak berwenang; cobalah membantunya dan menjawab sendiri semua pertanyaan. Jika Anda bingung tentang sesuatu, hubungi sendiri spesialis yang kompeten, tetapi temukan solusinya.
Kemampuan untuk menghaluskan sudut tajam- itu milikmu tugas profesional. Konflik harus diredakan pada tahap terjadinya.
Saat berpisah dengan klien, jangan lupa untuk tersenyum dan berterima kasih atas perhatiannya terhadap perusahaan.
Bekerja di bidang jasa merupakan pekerjaan berat yang membutuhkan ketahanan terhadap stres dan daya tahan yang luar biasa. Hanya kepatuhan terhadap aturan perilaku dengan klien dan perasaan bawaan kebijaksanaan dapat membawa kesuksesan bagi karyawan dan, sebagai hasilnya, seluruh perusahaan.
Profesi manajer akun adalah seorang spesialis dan umum di banyak bidang aktivitas bisnis.
Ini termasuk perdagangan, periklanan, real estat, dan perbankan. Dimana diperlukan pendekatan individual dan bekerja dengan klien korporat. Pekerjaan kompeten seorang manajer layanan pelanggan adalah dasar dari keberhasilan usaha akhir dalam bisnis apa pun.
Biasanya, seorang manajer yang sukses dapat menduduki posisi kepemimpinan di masa depan.
Jenis Manajer
Selama survei, psikolog mengidentifikasi tiga tipe manajer:
- Manajer Melankolis. Tipe karyawan ini dicirikan oleh komunikasi yang lamban dan berlarut-larut, yang akan segera membuat pelanggan bosan dan memaksanya untuk segera menyelesaikan negosiasi.
- Manajer terpelajar. Manajer tipe ini memikat dengan kesadaran dan pengetahuannya di banyak bidang. Dia kagum dengan banyaknya analogi yang dia buat, menganalisis situasi seiring berjalannya waktu. Pembeli atau konsumen bisa tenang dalam menandatangani perjanjian dengan pengelola tersebut.
- Manajer eksekutif. Ia tidak melakukan kegiatan amatir dan tidak memunculkan kreativitas, memperhatikan peraturan kerja sesuai instruksi.
Yang terbaik adalah jika ketiga jenis manajer dilibatkan dalam pekerjaan layanan pelanggan, tetapi hal ini tidak selalu memungkinkan. Masing-masing jenis ini dapat diterapkan dalam area tertentu kegiatan perusahaan.
Misalnya, untuk perdagangan, tipe manajer “eksekutif” yang tidak menyimpang dari peraturan kerja yang telah ditetapkan adalah pilihan yang tepat. Untuk perusahaan jasa atau perbaikan dengan barang teknis dan mekanik, tipe manajer terpelajar cocok.
Memiliki kualitas tertentu, keterampilan dan pendidikan, manajer harus meyakinkan klien untuk memesan layanan atau membeli produk. Karena klien sangat berbeda, pendekatan terhadap masing-masing klien harus bersifat individual. Bagaimana manajer akan melakukannya - bermain dengan emosi atau faktor psikologi klien - ini adalah tugasnya.
Tidak banyak konsumen yang mengetahui apa yang mereka inginkan, dan di sini penting untuk secara diam-diam membimbing dan mendorong mereka untuk mengambil keputusan yang menguntungkan perusahaan. Bagi seorang konsultan layanan pelanggan, penting untuk memikat dan membuat penasaran penelepon, meyakinkan dia bahwa di sinilah dia akan dibantu dan semua keinginannya akan diperhitungkan.
Keterampilan dan kualitas
Kandidat untuk posisi manajer atau konsultan layanan pelanggan mungkin diminta untuk: Pendidikan luar biasa, profesional menengah atau lebih tinggi.
Tergantung pada aktivitas dan profil perusahaan, baik ekonomi atau hukum, atau pendidikan psikologis. Banyak perusahaan membayar sangat penting pertumbuhan profesional para spesialisnya, memberi mereka kesempatan untuk menghadiri pelatihan dan kursus khusus secara teratur. DI DALAM zaman modern, seminar dan pelatihan bisnis, yang diadakan langsung di lokasi perusahaan, menjadi populer.
Namun standar pengetahuan yang dibutuhkan adalah:
- teori manajemen dan dasar-dasar pemasaran;
- dasar-dasar administrasi;
- kegiatan perusahaan dan karakteristik jasa atau barang yang ditawarkan;
- , kontrak dan berbagai dokumen;
- kemampuan untuk mengembangkan dan melakukan presentasi;
- peraturan perusahaan;
- dasar-dasar peraturan perundang-undangan yang berlaku saat ini;
- dasar-dasar psikologi hubungan dan etika bisnis;
- dasar-dasar koneksi modern dan komunikasi.
Seorang manajer layanan pelanggan harus mudah bergaul dan memiliki pengetahuan yang baik, mampu bermain-main dalam percakapan dengan calon pembeli, mampu membujuk dan mendengarkan, serta menunjukkan kesopanan dan kebijaksanaan. Untuk itu pengelola wajib:
- kinerja dan ketahanan terhadap stres;
- non-konflik;
- kemampuan untuk bernegosiasi melalui telepon;
- memproses informasi dan membuat keputusan cepat dalam situasi non-standar;
- kemampuan belajar yang baik dan keinginan untuk pertumbuhan karir;
- kemampuan bekerja dalam tim dengan mematuhi peraturan perusahaan.
Dan manajer yang baik harus mempunyai penampilan yang rapi, gaya bisnis dalam pakaian, pesona dan kemampuan untuk "bermain" demi kepentingan perusahaan dalam situasi kontroversial.
Tanggung jawab
Tanggung jawab pekerjaan diklasifikasikan tergantung pada jenis dan jenis kegiatan perusahaan, namun kita dapat mengidentifikasi tanggung jawab utama yang sesuai untuk sebagian besar manajer.
Klien lama dan baru
Pertama-tama, basis pelanggan yang ada dipertahankan dan basis pelanggan baru diperluas dan disetujui. Manajer bernegosiasi dengan klien melalui telepon dan pertemuan pribadi.
Memperkenalkan klien pada barang atau jasa perusahaan, harga, kondisi, perhitungan dan pengiriman barang. Memimpin proyek perusahaan dan melakukan presentasi produk dan layanan. Memastikan kehadiran klien korporat di acara-acara perusahaan, mengatur negosiasi telepon awal dan undangan.
Rangkaian produk
Pengelola harus memantau ketersediaan seluruh jenis barang dan produk, jika merupakan kawasan perdagangan. Mengawasi ketersediaan sampel demonstrasi dan . Paket bekerja dengan klien korporat (diskon dan ketentuan kerja sama preferensial).
Mengembangkan metode pencarian, skema untuk menarik klien dan berkomunikasi dengan mereka. Manajer bertanggung jawab untuk melaporkan dokumentasi proyek, promosi yang dilakukan, faktur yang diterbitkan dan pembayaran dari klien.
Analisis Pasar
Untuk pekerjaan yang sukses manajer menganalisis pasar dan kemungkinan klien potensial di masa depan, mengidentifikasi kebutuhan dan kemampuan keuangan mereka. Dengan pengetahuan ini, Anda dapat bermain dan memvariasikan kondisi untuk klien tertentu, memberikan penawaran yang menggiurkan.
Mempelajari pesaing
Mempelajari kebijakan kerja pesaing penting untuk keberhasilan kerja seorang manajer. Tawarkan kepada klien cara-cara alternatif solusi situasi kontroversial dan keterlibatan pengacara perusahaan merupakan bagian integral dari proses penyelesaian transaksi.
Namun manajer adalah wajah perusahaan yang wajib menunjukkan loyalitas maksimal dalam segala situasi, tidak melupakan aturan kesantunan dan etika komunikasi. Perlakuan yang ceroboh dan tidak sopan bahkan dapat mengasingkan klien yang sudah mapan.
Dukungan komunikasi
Tanggung jawabnya mencakup berkomunikasi dan berkonsultasi dengan klien melalui telepon, dan memberikan dukungan informasi berkelanjutan. Memotivasi pelanggan tetap untuk kerjasama lebih lanjut dengan perusahaan. Seringkali kunjungan ke klien diperlukan untuk menyelesaikan transaksi dan menyiapkan dokumen untuk pembelian barang.
Jika klien pertama kali dihubungi melalui telepon, maka tugas manajer adalah menunjukkan segala upaya agar klien tertarik untuk datang ke kantor perusahaan. Tergantung pada jenis klien, taktik dan permainan persuasi dibangun.
Penting untuk membuat kesan pertama yang baik, yang bergantung pada cara menjawab telepon, serta kecepatan menjawab pertanyaan yang diajukan (jika penjual menghabiskan waktu lama untuk mencari jawaban tentang produk, hal ini membuat patah semangat. lebih jauh).
Hari ini saya memutuskan untuk berlatih sedikit bahasa Inggris dan terjemahkan satu, menurut pendapat saya, artikel menarik didedikasikan untuk pengoperasian yang benar dengan pelanggan. Saya rasa semua orang tahu bahwa di Barat, tingkat penyediaan layanan di sebagian besar wilayah jauh lebih tinggi daripada di negara kita. Sepuluh tip yang dijelaskan dalam artikel ini akan berguna bagi webmaster yang mengembangkan situs web khusus. Setelah membaca, hitung berapa banyak tips yang Anda ikuti.
Perasaan pelanggan terhadap Anda sangat penting. Semakin Anda menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap mereka, semakin besar kemungkinan mereka ingin terus bekerja sama dengan Anda. “Peduli” berarti menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama dalam rutinitas harian Anda, hari demi hari.
1. Membalas pelanggan secepat mungkin.
Kecepatan adalah segalanya, terutama ketika klien meminta sesuatu dari waktu ke waktu. Cobalah untuk merespons pelanggan secepat mungkin. Menunda jawaban tidak akan menguntungkan siapa pun. Dengan satu atau lain cara, Anda tetap harus menjawab. Jadi mengapa tidak melakukannya sesegera mungkin? Hindari tombol “Tandai semua email sebagai telah dibaca” di klien email Anda. Menggunakannya mungkin mengakibatkan Anda kehilangan email dari pelanggan.
Jika di saat ini Meskipun Anda tidak dapat mengerjakan permintaan klien, ada baiknya Anda merespons mereka secepat mungkin sehingga mereka setidaknya tahu bahwa Anda menerima permintaan mereka. Juga dalam hal ini, sangat disarankan untuk memberi tahu klien tentang perkiraan jangka waktu untuk memenuhi permintaannya. Jika pada prinsipnya Anda tidak dapat menyelesaikan suatu tugas, beri tahu klien sehingga dia dapat menawarkan cara alternatif.
2. Selalu beri tahu klien.
Perasaan kehilangan koneksi dengan pelaku dan tidak memahami apa yang terjadi adalah salah satunya situasi terburuk, yang bisa terjadi saat Anda mempekerjakan seseorang. Bahkan jika Anda tidak mempunyai berita penting, beri tahu klien bahwa pekerjaan sedang berlangsung. Anda dihadapkan pada pilihan bagaimana menerapkan sesuatu yang lebih baik? Pernahkah Anda menemukan sesuatu yang mungkin menimbulkan masalah di kemudian hari? Informasi tentang kemajuan proyek akan memberikan klien perasaan bahwa dia berpartisipasi dalam proyek, dan bukan hanya sebagai pengamat.
Jika Anda mengalami kesulitan, segera beri tahu pelanggan. Ini menunjukkan kepadanya bahwa Anda terus memberi informasi kepadanya dan bahwa Anda mengendalikan segalanya.
3. Bekerja lebih keras.
Jika klien meminta Anda melakukan sesuatu ekstra yang tidak akan menghabiskan banyak waktu dan tenaga, lakukanlah lebih jauh dan lakukanlah. Hasilnya, Anda akan mendapatkan klien bahagia yang akan berhutang pada Anda, dan juga akan meningkatkan kemungkinan dia akan terus menghubungi Anda untuk proyek baru secara signifikan.
4. Perbaiki kesalahan Anda.
Jika Anda membuat sesuatu yang akhirnya tidak berfungsi, Anda harus memperbaikinya. Cara cepat kehilangan klien selamanya - katakan padanya bahwa itu bukan salah Anda dan jangan memperbaikinya kesalahan sendiri. Anda harus selalu berusaha untuk itu kualitas tinggi layanan Anda. Itu menunjukkan bahwa kamu tinggi level profesional dan keterampilan.
Tidak bertanggung jawab atas kesalahan diri sendiri adalah cara jitu untuk mendapatkan reputasi buruk. Transparansi penting dalam bisnis apa pun.
5. Dengarkan pelanggan Anda.
Penting untuk mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan. Sangat penting. Anda perlu memahami apa yang mereka katakan dan meminta mereka mengklarifikasi hal-hal yang tampaknya ambigu bagi Anda. Klien mungkin belum familiar dengan beberapa istilah dalam profesi kami, dan apa yang Anda pahami mungkin sangat berbeda dari yang mereka inginkan. Misalnya, klien mungkin mengatakan "jendela pop-up", yang akan kita pahami sebagai jendela pop-up yang terbuka di jendela browser baru, namun kenyataannya ternyata yang dimaksud klien adalah jendela "Lightbox", yaitu. muncul dengan lancar saat diklik.
Dengarkan apa yang diminta klien, lalu tawarkan ide Anda tentang cara terbaik untuk menerapkannya.
6. Tepati janji Anda.
Jika Anda mengatakan akan melakukan sesuatu, pastikan Anda melakukannya. Ini adalah bagian dari profesionalisme. Jika Anda memerlukan lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya, segera beri tahu klien, bukan setelah tenggat waktu berlalu. Menepati janji Anda sangatlah penting.
7. Jangan membingungkan klien Anda dengan jargon.
Cobalah untuk menjelaskan semuanya sedemikian rupa sehingga klien tidak merasa bodoh. Saat menawarkan solusi, pastikan Anda menyampaikannya dengan kata-kata yang dipahami klien. Anda dapat menggunakan analogi yang sesuai dengan istilah tersebut. Jangan lupa bahwa klien bukanlah pengembang web, dan banyak kata dasar bagi Anda mungkin asing baginya. Cobalah untuk mengingat diri Anda sendiri di awal karir Anda dan berbicaralah dengan klien dalam bahasa yang Anda pahami saat itu.
8. Bersabarlah.
Anda tidak dapat menghitung berapa kali Anda kehabisan kesabaran dengan beberapa klien. Namun tidak perlu menunjukkan kegembiraan atau ketidakpuasan Anda kepada mereka. Jika Anda merasa klien berlebihan, beri tahu mereka, tetapi dengan cara yang ramah dan profesional. Jangan berteriak dan mengumpat pada orang yang mencari nafkah. Anda harus selalu profesional.
9. Ketahui segala sesuatu yang perlu diketahui.
Anda dibayar sebagai seorang ahli. Seseorang memberi Anda uang hasil jerih payahnya untuk melakukan sesuatu yang mereka anggap Anda ahlinya. Anda harus selalu mengetahui semua inovasi dalam profesi Anda dan siap menjawab setiap pertanyaan yang diajukan klien. Jika Anda menunjukkan tanda-tanda bahwa Anda tidak mengetahui sesuatu, Anda berisiko merusak reputasi profesional Anda.
10. Tempatkan diri Anda pada posisi klien.
Jika Anda adalah klien Anda, apakah Anda akan puas dengan cara Anda (kontraktor) memperlakukannya? Jika ya, maka Anda melakukan pekerjaan dengan baik. Jika tidak, maka pelanggan mungkin menginginkannya sedikit lebih baik. Penting untuk terus mengevaluasi cara Anda berkomunikasi dengan orang lain. Profesi kami sangat bergantung pada keterampilan komunikasi.
Saya harap sepuluh tip ini akan membantu Anda meningkatkan kualitas pekerjaan Anda, mendapatkan lebih banyak klien yang puas dan, karenanya, menghasilkan lebih banyak uang.
Dalam kontak dengan
