Penolakan yang sopan, yang dibuat dengan mempertimbangkan seluk-beluk psikologis, akan memungkinkan Anda untuk mengatakan "tidak" sedemikian rupa sehingga pihak yang dituju tidak hanya tidak akan tersinggung, tetapi juga akan memperkuat keinginannya untuk kerja sama lebih lanjut.
Dari artikel tersebut Anda akan belajar:
Kapan dan bagaimana menggunakan bentuk penolakan yang sopan
Kemampuan untuk menggunakan bentuk penolakan yang sopan jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan seseorang akan selalu berguna. Tentu saja, di tempat kerja tempat Anda melakukan pekerjaan Anda tanggung jawab profesional, Anda harus lebih jarang menolak. Hal ini disebabkan oleh etika hubungan bisnis, ketika permintaan dan kewajiban untuk memenuhinya diatur secara ketat oleh uraian tugas baik yang mengajukan permintaan maupun yang dituju.
Namun, keadaan mungkin berkembang sedemikian rupa sehingga Anda memiliki kebebasan memilih. Paling sering, ini hanyalah permintaan dan saran dari rekan kerja, yang hanya melampaui peraturan yang ditetapkan. Namun dalam beberapa situasi, penolakan yang sopan mungkin diperlukan, meskipun permintaan tersebut terkait dengan pemenuhan sesuatu yang merupakan bagian dari fungsi Anda, namun karena beban kerja Anda, Anda tidak dapat memenuhinya.
Bagaimanapun, jawaban bersuku kata satu “tidak” dikecualikan. Anda harus menggunakan bentuk penolakan yang sopan untuk menghindari kerusakan hubungan Anda dengan rekan kerja atau kepala dan, pada saat yang sama, jelaskan bahwa permintaan seperti itu tidak boleh diajukan kepada Anda di masa mendatang.
Psikolog menyarankan untuk menggunakan bentuk penolakan sopan yang sederhana namun efektif seperti:
- Penundaan keputusan- minta waktu untuk memikirkan permintaan tersebut, berjanji untuk memberi tahu Anda apakah Anda dapat memenuhinya setelah, misalnya, memeriksa buku harian dan daftar tugas Anda;
- Jelaskan mengapa Anda tidak dapat memenuhi permintaan tersebut- meskipun Anda tidak wajib memberikan penjelasan (kecuali perintah langsung dari pengelola);
- Antisipasi permintaan tersebut- jika Anda berharap permintaan akan menyusul, keluhkan lawan bicara Anda sebelum dia menyampaikan betapa sibuknya Anda;
- Berjanjilah bahwa lain kali Anda akan memenuhi permintaan tersebut- versi bentuk penolakan yang sopan ini tetap tidak mewajibkan Anda untuk mengatakan “ya” di lain waktu, apalagi jika dilengkapi dengan syarat “kalau-kalau saya punya waktu senggang»;
- “Cerminkan” permintaan lawan bicara Anda dengan penolakan Anda- ulangi frasa yang digunakan lawan bicara untuk meyakinkan Anda untuk memenuhi permintaannya, menunjukkan simpati yang bersahabat dan menatap mata lawan bicara Anda.
CONTOH
Sampel penolakan yang sopan dalam bentuk "cermin":
Anda: “Sayangnya, saya tidak dapat membantu Anda dengan laporan Anda setelah makan siang.”
Kolega: “Saya harus melakukannya hari ini.”
Anda: “Ya, saya tahu Anda harus menyerahkan laporan hari ini, tetapi saya tidak punya waktu untuk membantu Anda.”
Kolega: “Tetapi hari ini adalah hari terakhir penyampaian laporan.”
Anda: "Ya hari ini - tenggat waktu, tapi saya sibuk setelah makan siang dan tidak dapat berpartisipasi dalam persiapan laporan.”
Penolakan yang sopan dapat digunakan dalam hubungan dengan atasan langsung Anda atau Direktur. Jika misalnya dia sekali lagi mencoba membebani Anda dengan lembur, coba jelaskan bahwa semakin besar beban kerjanya, semakin kurang produktif Anda. Jelaskan padanya hal itu waktu kerja kamu akan bisa tampil tugas yang diberikan sesuai dengan prioritasnya.
Ada banyak orang di dunia yang disebut bebas masalah. Anda dapat menghubungi mereka kapan saja sepanjang hari untuk meminta bantuan, dan mereka tidak akan pernah menolak. Banyak yang menganggap kualitas karakter mereka ini sebagai kebajikan manusia, karena bermanfaat untuk selalu “memiliki” orang yang “tidak gagal” untuk mengalihkan sebagian masalah Anda kepadanya.
Namun, jarang ada orang yang bersusah payah berpikir: mungkin seseorang tidak bisa menolak?
Orang yang tidak bisa mengatakan "tidak" seringkali tidak punya cukup waktu untuk urusan dan kehidupan pribadinya, meskipun sebagai rasa syukur atas keandalannya, mereka bisa melakukannya. skenario kasus terbaik mengharapkan pujian yang tidak langsung.
Orang yang dapat diandalkan selalu, seperti magnet, menarik orang yang secara aktif memanfaatkan ketidakmampuan mereka untuk menolak. Bisa dibilang algojo sedang mencari korban, dan korban sedang mencari algojo. Dan bahkan jika “orang yang tidak menolak” tiba-tiba memberontak dan menolak peran sebagai penyelamat, dia akan segera dituduh egois dan tidak berperasaan.
Ada kata-kata emas yang harus diingat setiap orang: “Hidup sesuai keinginan bukanlah keegoisan. Keegoisan adalah ketika orang lain harus berpikir dan hidup sesuai keinginan Anda.”
Mengapa orang takut untuk mengatakan tidak?
Orang yang menuruti permintaan orang lain di luar keinginannya seringkali memiliki karakter yang lembut dan bimbang. Dalam hati mereka sangat ingin mengatakan “tidak”, namun mereka begitu takut mempermalukan atau menyinggung perasaan orang lain dengan penolakan tersebut sehingga mereka memaksakan diri untuk melakukan sesuatu yang sama sekali tidak mereka sukai.
Banyak orang kemudian menyesali apa yang dulu mereka inginkan, namun tidak mampu mengatakan “tidak”.
Seringkali, ketika orang menolak, mereka mengucapkan kata "tidak" seolah-olah mereka merasa bersalah tentang sesuatu - bagi mereka tampaknya akan terjadi reaksi yang tidak menyenangkan. Memang, banyak yang tidak terbiasa ditolak, dan “tidak” menimbulkan reaksi negatif dalam diri mereka - mereka kasar, memutuskan hubungan, dll.
Beberapa orang tidak mengatakan “tidak” karena takut menjadi tidak diinginkan dan ditinggal sendirian.
Bagaimana cara menolak dengan sopan?
Dengan mengatakan “tidak”, kita sering kali menciptakan musuh bagi diri kita sendiri. Namun, perlu diingat bahwa yang lebih penting bagi kita adalah menyinggung seseorang dengan penolakan atau mengambil alih pemenuhan kewajiban yang membebani kita. Selain itu, sama sekali tidak perlu menolak dengan cara yang kasar. Misalnya, diplomat yang sama berusaha untuk tidak mengatakan “ya” atau “tidak”, dan menggantinya dengan kata “Mari kita bahas hal ini.”
Saat mengatakan “tidak”, perlu diingat bahwa:
kata ini dapat melindungi dari masalah;
bisa berarti “ya” jika diucapkan dengan ragu-ragu;
orang sukses mereka lebih sering mengatakan “tidak” daripada “ya”;
dengan menolak apa yang tidak bisa atau tidak ingin kita lakukan, kita akan merasa menjadi pemenang.
Ada beberapa cara sederhana penolakan yang sopan, yang menunjukkan bahwa tugas ini berada dalam kekuasaan siapa pun.
1. Penolakan langsung
Beberapa orang percaya bahwa ketika menolak sesuatu, Anda harus memberikan alasan penolakan tersebut. Ini adalah kesalahpahaman. Pertama, penjelasan akan tampak seperti alasan, dan alasan akan memberikan harapan kepada orang yang bertanya bahwa Anda dapat berubah pikiran. Kedua, tidak selalu memungkinkan untuk menelepon alasan sebenarnya penolakan. Jika Anda mengada-ada, kebohongan itu nantinya akan terbongkar dan menempatkan keduanya pada posisi yang canggung. Selain itu, orang yang berbicara tidak tulus sering kali memperlihatkan ekspresi wajah dan suaranya.
Oleh karena itu, lebih baik tidak berfantasi, tetapi cukup mengatakan "tidak" tanpa menambahkan apa pun. Anda dapat melunakkan penolakan tersebut dengan mengatakan: “Tidak, saya tidak bisa melakukan ini”, “Saya tidak ingin melakukan ini”, “Saya tidak punya waktu untuk ini”.
Jika seseorang mengabaikan kata-kata ini dan terus bersikeras, Anda dapat menggunakan metode “catatan rusak”, mengulangi kata-kata penolakan yang sama setelah setiap omelannya. Tidak perlu menyela pembicara dengan keberatan dan mengajukan pertanyaan - cukup katakan “tidak”.
Cara ini cocok untuk menolak orang yang agresif dan terlalu gigih.
2. Penolakan karena belas kasihan
Teknik ini cocok untuk menolak orang yang cenderung menuruti permintaannya sehingga menimbulkan rasa kasihan dan simpati. Dalam hal ini, ada baiknya menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berempati, tetapi tidak dapat membantu.
Misalnya, “Saya turut berduka cita, tetapi saya tidak dapat membantu Anda.” Atau “Saya melihat ini tidak mudah bagi Anda, tetapi saya tidak dapat menyelesaikan masalah Anda.”
3. Penolakan yang beralasan
Ini adalah penolakan yang cukup sopan dan dapat digunakan dalam suasana apa pun - formal atau informal. Sangat cocok baik ketika menolak orang yang lebih tua maupun ketika menolak orang yang menduduki posisi lebih tinggi di tangga karier.
Penolakan ini mengasumsikan bahwa Anda memberikan alasan yang sah mengapa Anda tidak dapat memenuhi permintaan: “Saya tidak dapat melakukan ini karena saya akan pergi ke teater bersama anak saya besok,” dll.
Akan lebih meyakinkan lagi jika Anda menyebutkan bukan hanya satu alasan, tetapi tiga. Teknik ini disebut kegagalan karena tiga alasan. Hal utama dalam menggunakannya adalah singkatnya kata-kata sehingga orang yang bertanya cepat memahami intinya.
4. Penolakan yang tertunda
Metode ini dapat digunakan oleh orang-orang yang menolak permintaan seseorang adalah sebuah drama psikologis, dan mereka hampir secara otomatis menanggapi permintaan apa pun dengan persetujuan. Orang-orang tipe ini sering meragukan kebenarannya dan cenderung terus-menerus menganalisis tindakannya.
Penolakan yang tertunda memungkinkan Anda memikirkan situasinya dan, jika perlu, mencari nasihat dari teman. Esensinya bukan untuk langsung mengatakan “tidak”, tetapi meminta waktu untuk mengambil keputusan. Dengan cara ini Anda dapat mengasuransikan diri Anda terhadap langkah-langkah gegabah.
Penolakan yang beralasan mungkin terlihat seperti ini: “Saya tidak dapat menjawab sekarang karena saya tidak ingat rencana saya untuk akhir pekan. Mungkin saya telah mengatur untuk bertemu seseorang. Saya perlu melihat agenda mingguan saya untuk mengonfirmasinya.” Atau “Saya perlu berkonsultasi di rumah”, “Saya perlu berpikir. Aku akan memberitahumu nanti,” dan seterusnya.
Anda bisa menolak dengan cara ini kepada orang yang tegas dan tidak mentolerir keberatan.
5. Penolakan kompromi
Penolakan seperti itu bisa disebut setengah penolakan, karena kita ingin membantu seseorang, tetapi tidak sepenuhnya, tetapi sebagian, dan bukan dengan persyaratannya, yang tampaknya tidak realistis bagi kita, tetapi dengan syarat kita sendiri. Dalam hal ini, perlu didefinisikan dengan jelas syarat-syarat bantuan - apa dan kapan kita bisa dan apa yang tidak bisa kita lakukan.
Misalnya, “Saya bisa mengantar anak Anda ke sekolah bersama anak saya, tapi biarkan dia siap pada jam delapan.” Atau “Saya bisa membantu Anda melakukan perbaikan, tapi hanya pada hari Sabtu.”
Jika kondisi tersebut tidak sesuai dengan pemohon, maka kami berhak menolak dengan jiwa tenang.
6. Penolakan diplomatis
Ini melibatkan pencarian bersama untuk solusi yang dapat diterima. Kami menolak melakukan apa yang tidak kami inginkan atau tidak bisa, tetapi bersama dengan orang yang meminta, kami mencari solusi untuk masalah tersebut.
Misalnya, “Saya tidak bisa membantu Anda, tapi saya punya teman yang menangani masalah ini.” Atau “Mungkin saya bisa membantu Anda dengan cara lain?”
Menanggapi contoh teknik yang berbeda penolakan, seseorang dapat berargumentasi bahwa membantu orang lain itu perlu dan dengan menolak orang lain, kita sendiri berisiko terkena dampaknya situasi sulit ketika kita tidak dapat mengandalkan bantuan siapa pun. perhatikan itu yang sedang kita bicarakan hanya tentang permintaan orang-orang yang terbiasa “bermain dengan satu tujuan”, percaya bahwa setiap orang wajib melakukannya dan menyalahgunakan keandalan orang lain.
Menolak dengan benar adalah seni yang nyata. Sangat sulit untuk mengatakan “tidak” kepada mereka yang bergantung pada pekerjaan, karier, dan pendapatan Anda. Bagaimana memastikan bahwa penolakan tidak hanya tidak merusak hubungan di tempat kerja, tetapi juga memperkuatnya?
Spesialis logistik Margarita Krylova menderita karena ketidakmampuannya untuk mengatakan “tidak”: “Bahkan di sekolah, semua orang meniru saya. Saya terus-menerus tetap bertugas atau melaksanakan instruksi dari guru kelas.”
Sekarang Margarita dieksploitasi di tempat kerja. Jika Anda perlu keluar pada hari libur, teleponlah dia. Untuk negosiasi dengan klien yang suka bertengkar - dia juga. Selain itu, ia melindungi rekan kerja yang terlambat masuk kerja, melatih pendatang baru, dan menjawab panggilan saat manajer kantor tidak ada. “Saya diam-diam mengutuk atasan dan kolega saya, tapi saya takut untuk mengatakan “tidak” dengan lantang. Lagipula, aku punya reputasi yang bagus. “Kedua atasan saya menghargai saya dan rekan kerja saya,” Ms. Krylova membenarkan dirinya sendiri dan terus tercabik-cabik.
Menjadi atau tidak menjadi
Untuk memahami permintaan mana yang layak dipenuhi dan permintaan mana yang harus diveto, Anda perlu menjawab (pertama-tama, kepada diri Anda sendiri) beberapa pertanyaan.
Pertanyaan pertama adalah: “siapa yang membutuhkan ini?” Jika pekerjaan seluruh perusahaan bergantung pada terpenuhi atau tidaknya permintaan tersebut, maka hal tersebut pasti layak untuk dipenuhi. Meski itu bukan tanggung jawabmu. Hal ini khususnya berlaku pada situasi di mana perusahaan mempunyai peluang untuk memperolehnya klien penting, memenangkan tender atau sebaliknya berisiko kalah jumlah yang besar uang. Manajemen, sebagai suatu peraturan, tidak melupakan mereka yang tidak mengecewakan kita di masa-masa sulit.
Pertanyaan kedua: “Bolehkah saya menolak orang yang meminta?” Di beberapa perusahaan, permintaan dari manajemen tidak dibahas. Meskipun dalam hal ini tidak jelas mengapa disebut permintaan.
Pertanyaan ketiga: “Apa yang akan saya dapatkan dengan memenuhi permintaan tersebut?” / “Apa ruginya jika saya tidak memenuhi permintaan tersebut?” Seperti yang telah disebutkan, seseorang yang siap untuk bertemu orang lain di tengah jalan menerima banyak hal baik karena keandalannya - rasa terima kasih, kepercayaan dan, yang paling penting, kemampuan untuk menyuarakan permintaan balasan. Dan sebaliknya, dengan menolak tetangganya secara kasar dan tegas, seseorang akan rugi perilaku yang baik untuk dirimu sendiri. Jika karyawan tidak menerima salah satu “wortel” di atas dari pelamar (atau tidak membutuhkannya), ia dapat menolak dengan aman.
Dan pertanyaan keempat, jawabannya dapat membatalkan semua pertanyaan sebelumnya: “apa ruginya saya dengan memenuhi permintaan tersebut?” Jika kualitas pemenuhan tanggung jawab, uang pribadi, kesehatan, keluarga atau kebebasan dipertaruhkan, ada baiknya mencari cara yang tepat untuk menolaknya.
Psikolog mengidentifikasi dua kesalahan utama mereka yang menolak: kata “tidak” yang terlalu terselubung dan penolakan yang tidak beralasan.
Dalam kasus pertama, kesalahpahaman mungkin timbul, dan orang yang bertanya akan memutuskan bahwa dia telah dijawab dengan persetujuan. Jalan terbaik menolak permintaan - dengan jujur mengatakan "Saya tidak akan melakukannya." Agar yang bertanya tidak mempunyai ilusi atau harapan palsu.
Bagi orang-orang yang sangat sensitif, ada baiknya juga memberikan alasan penolakan Anda. Jelaskan bahwa ini bukan masalah pribadi, tetapi semata-mata keinginan untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Jadi jika Anda mengerjakan pekerjaan orang lain, siapa yang akan mengerjakan pekerjaan Anda?
Penolakan yang tidak beralasan memberikan kesan kepada pemohon bahwa ia ditolak begitu saja. Dan hal ini dapat menimbulkan konflik. Jika yang bertanya adalah atasan, penekanan argumennya harus pada kebaikan perusahaan. Hal ini tidak hanya memuluskan penolakan, tetapi juga mencirikan “penolak” sebagai seorang profesional.
Jika ada rekan kerja yang mengajukan permintaan, sebaiknya ungkapkan alasan penolakannya dengan jujur. Tentu saja, jika hal tersebut cukup menarik dan tidak ada alasan untuk menyembunyikannya (misalnya, kita tidak sedang membicarakan sesuatu yang sangat pribadi atau tentang pihak ketiga). Dalam beberapa kasus, lebih aman untuk mengalihkan tanggung jawab atas penolakan tersebut kepada orang lain (“bos membebani saya dengan pekerjaan”). Dan yang lebih baik lagi, keadaannya (“besok saya tidak akan bisa menggantikan Anda - saya tidak akan berada di kota”). Pada saat yang sama, tidak ada salahnya untuk meratapi hal ini, sehingga orang yang meminta tidak ragu lagi bahwa dia ditolak bukan atas kemauannya sendiri.
“Aku ingin sekali, tapi…”
Salah satu opsi win-win, jika pemohon adalah atasan, adalah dengan menunjukkan rencana kerja Anda dalam waktu dekat dan mengajak atasan untuk secara mandiri menentukan dengan biaya apa permintaan tersebut akan dipenuhi. Jika teknik ini tidak berhasil, sarankan kepada manajer calon yang dapat didelegasikan.
Makan metode umum disebut "terry formalisme". Dalam kerangka metode ini, instruksi dari atasan diterima dan dikeluarkan hanya secara tertulis dan dengan tanda tangan: ya, saya akan memenuhinya, tapi tolong buatkan perintah yang sesuai. Dalam hal ini, atasan lebih memilih memberikan tugas kepada orang lain daripada repot-repot membuat kertas tersebut. Benar, metode ini lebih baik diterapkan dalam struktur besar dan birokrasi.
Jangan menolak, Tuan Ketua
Permintaan yang tidak menyenangkan tidak hanya dialami oleh bawahan yang direcoki oleh atasannya, tetapi juga manajer yang didekati oleh karyawan. Apakah pantas untuk menolak dalam kasus ini?
Jika seorang bawahan datang dengan pertanyaan rumit atau masalah serius, itu berarti dia tidak meminta manajer secara pribadi untuk mengambil bagian dalam urusannya, tetapi perusahaan tempat mereka berdua bekerja. Dalam situasi seperti ini, lebih baik menemui pemohon di tengah jalan dan mendapatkan karyawan yang sangat setia. Jika seorang manajer, karena satu dan lain hal, tidak dapat memenuhi permintaan bawahannya, Anda dapat menggunakan taktik “itu bukan terserah saya”. Dalam hal ini atasan tidak menolak, melainkan memberitahukan kepada lingkungan bahwa ia harus berkonsultasi dengan atasannya. Dan setelah beberapa waktu, dia dengan sedih melaporkan bahwa “dia sendiri dengan senang hati akan setuju, tetapi atasannya tidak setuju.”
Bagaimanapun, disarankan bagi atasan untuk menghindarinya situasi konflik dan terlebih lagi, menolak dengan sopan. Terutama jika seorang spesialis yang berharga datang dengan permintaan. Sekalipun pada akhirnya dia harus mendengar penolakan, lebih baik menyuarakannya setelah argumen yang kuat dan beberapa kalimat pujian: “Kami sangat menghargai Anda”, “Kontribusi Anda terhadap perusahaan sangat signifikan”...
Akhirnya - nasihat universal. Tidak peduli siapa dan dalam keadaan apa Anda harus menolak, pertama-tama Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi orang yang meminta dan melihat situasi dari menara loncengnya. Dalam hal ini, bahkan kata “tidak” yang kategoris pun akan terdengar sesopan dan senyaman mungkin.
Kesalahan utama yang dilakukan “refuseniks”:
Mereka menolak terlalu agresif
Mereka terburu-buru mengatakan “tidak” alih-alih mempersiapkan orang yang meminta penolakan.
Mereka tidak memberikan alasan penolakan
Mereka tidak menawarkan alternatif lain
Penolakannya terlalu terselubung
Metode Memilih Keluar yang Dapat Diterima
Nyatakan dengan jujur alasan penolakannya« Sayangnya, saya tidak dapat melakukan ini karena…”
Sarankan alternatif“Hari ini aku sama sekali tidak punya waktu, tapi kurasa aku bisa memenuhi permintaanmu besok.”
Mengeluh tentang kurangnya pengetahuan/keterampilan/kompetensi/wewenang yang diperlukan untuk memenuhi permintaan“Tidak mungkin perusahaan akan mendapatkan hasil yang diinginkan jika saya, seorang insinyur kelas tiga, menjadi penerjemah dalam negosiasi tersebut,” “Menurut uraian Tugas, saya tidak mempunyai wewenang untuk melakukan fungsi ini"
Mengalihkan tanggung jawab atas penolakan kepada pihak/keadaan ketiga“Saya ingin sekali, tapi atasan langsung saya tidak menyetujui hal ini,” “Saya akan senang jika bisa libur lebih awal, tapi kantor tiket tidak mau mengganti tiket saya.”
TOTAL: Sebelum menyuarakan penolakan, sebaiknya pikirkan apakah lebih baik memenuhi permintaan tersebut. Jika keputusan sudah diambil, penolakan harus beralasan, sopan, tetapi kategoris.
Baru-baru ini kepala satu perusahaan perdagangan mengajukan pertanyaan kepada kami tentang apa yang harus dilakukan dengan klien yang terus-menerus tidak puas dengan layanan, “memeras semua jus” dari manajer klien, mencari-cari kesalahan dalam segala hal sepele. Pertanyaannya adalah tentang alat dan keterampilan apa yang harus dimiliki manajer penjualan dalam menangani klien yang “menjengkelkan” tersebut.
Dan memang, jika Anda bekerja dengan klien, cepat atau lambat Anda akan dihadapkan pada situasi di mana klien membuat klaim yang tidak berdasar atau tiba-tiba membuat skandal. Atau mungkin klaimnya benar-benar beralasan, namun Anda tetap tidak bisa memenuhi persyaratan klien dan terpaksa mematuhi peraturan.
Kami menganalisis pengalaman kami dan pengalaman rekan-rekan kami dalam menangani klien yang sulit dan menyiapkan artikel ini. Dalam artikel ini, kami memutuskan untuk fokus hanya pada situasi di mana manajer klien tidak punya pilihan selain menolak permintaan klien dengan sopan. Namun lakukan dengan cara yang menjaga hubungan dengan klien.
Dalam serangkaian studi khusus untuk satu bank, bersama dengan peserta pelatihan, kami mengidentifikasi 4 prinsip dasar"penolakan yang sopan"
Prinsip penolakan yang sopan namun tegas
Prinsip No.1. Jika menolak, berikan alasannya
Kata-kata penolakan harus memuat referensi pada fakta-fakta yang menyebabkan manajer harus menolak klien. Intinya adalah bahwa penggunaan argumen-argumen ini harus meninggalkan kesan yang baik bagi klien maupun manajer saat ini tidak ada yang tergantung.
Contoh dari latihan kami:Pelatihan tersebut membahas situasi di mana seorang nasabah bank korporat marah karena dia harus “membayar komisi tambahan kepada bank secara tidak wajar untuk transaksi sederhana dengan rekening banknya.”
Manajer klien muda mengatakan sesuatu seperti ini: “Ini adalah komisi yang luar biasa. Saya tidak bisa berbuat apa-apa. Anda harus membayarnya."
Dan menurut sebagian besar peserta pelatihan, perilaku manajer ini tidak terlalu meyakinkan klien.
Apa yang lebih meyakinkan dalam situasi ini?
Jika diterapkan pada situasi di atas, ungkapan manajer klien yang kompeten dapat berbunyi seperti ini:
“Menurut perjanjian layanan perbankan yang ditandatangani oleh Anda dan kami, transaksi ini dikenakan tarif 0,1% dari jumlah tersebut. Ini adalah jumlah standar bagi bank. Jumlah ini telah didebit dari rekening Anda berdasarkan perjanjian."
Prinsip No.2. Hindari bahasa negatif dari serial ini: “kami tidak bisa”, “kami tidak akan”, “kami tidak melakukan”
Bahkan bagi klien yang sangat setia dan tidak berkonflik, rumusan negatif seperti itu lebih cenderung bersifat “menjengkelkan” daripada “menenangkan”.
Selain itu, hal ini segera menempatkan perusahaan yang menolak klien dengan cara ini pada posisi yang tidak menguntungkannya: baik pada posisi “tiran” yang tidak ingin melakukan apa pun untuk klien, atau pada posisi yang lemah.
Bagaimanapun, klien tidak punya pilihan selain bereaksi secara agresif, mengumpat dan marah untuk “menerobos” dinding kosong kesalahpahaman.
Ungkapan yang lebih damai dan mendamaikan bisa terlihat seperti ini:
- “Bisa, tapi dalam batas ini dan itu”
- “Bisa, tapi dalam kondisi ini dan itu”
- “Kami bisa menafkahi klien. Apa yang Anda minta tidak termasuk dalam layanan ini…”
Dalam praktik kami, seorang manajer dapat diberikan persuasi tambahan dengan mengacu pada satu atau lainnya alasan yang bagus, itulah sebabnya dia harus menolak klien.
Contoh: “Sesuai perjanjian tertanggal 25 Januari 2016, berdasarkan ketentuan layanan, Anda dapat melakukan transaksi di rekening bank Anda sejumlah komisi.”
Prinsip No.3. Berikan klien alternatif
Di paragraf sebelumnya, kita telah membicarakan fakta bahwa ketika "dinding kosong" didirikan di depan klien, yang bisa dia lakukan hanyalah memukulnya, marah, mencoba menerobos tembok ini.
Jika manajer klien memiliki kesempatan seperti itu, kami sarankan segera menawarkan jalur alternatif kepada klien. Dalam hal ini, manajer harus memusatkan perhatian klien bukan pada penolakan itu sendiri, tetapi pada bagaimana, meskipun bukan cara yang paling nyaman, masalah ini masih dapat diselesaikan.
Opsi berikut dimungkinkan di sini:
- Buat klien memahami bahwa ada cara alternatif untuk menyelesaikan masalahnya. Meskipun opsi ini sangat tidak nyaman
- “Anda dapat memesan sejumlah uang melalui saya dan menerimanya tanpa komisi dalam 3 hari”
- “Bisa tarik uang di ATM/meja kas, komisinya lebih sedikit”
- “Saya memahami rasa frustrasi Anda. Anda dapat menulis keluhan atau keinginan, dan saya akan memastikan hal itu dipertimbangkan sesegera mungkin.”
Prinsip No.4. Latih emosi yang tepat dalam suara Anda
Berbeda dengan ketiga prinsip sebelumnya, berikut ini kita akan bicara bukan tentang apa sebenarnya yang perlu dikatakan, tetapi dengan emosi apa yang harus diungkapkan oleh manajer klien.
- Penyesalan dan simpati. Jadi, jika ada terlalu sedikit penyesalan dalam suaranya, maka klien mungkin tersinggung karena kurangnya perhatian dari manajer klien.
- Kegigihan dan keteguhan. Sebaliknya, jika ketegasan terlalu sedikit, maka klien mungkin merasa bahwa mungkin, jika dia terlalu memaksakan diri, organisasi akan membungkuk dan tetap menyetujui pertemuan tersebut, dan manajer akan mengabaikan aturan dan tidak menolak untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Seorang manajer klien yang bekerja di garis depan dengan klien yang sulit hanya perlu secara berkala “menyegarkan” pengaturan keseimbangan individu: ketekunan (ketegasan) dan empati (penyesalan).
Bagaimana cara melakukannya? Pertama-tama, hal-hal ini harus dilatih dan dipraktikkan: dengan bantuan rekan kerja, dalam pelatihan, dengan keterlibatan teman.
Tujuan kami adalah meningkatkan peluang, bukan menjamin kemenangan
Menggunakan keempat prinsip penolakan yang sopan, tentu saja, tidak menjamin bahwa klien akan menerima semua tawaran Anda. Selain itu, alat ini tidak akan mengubah situasi saat ini - klien akan tetap merasa tidak puas dengan apa yang terjadi. Tetapi sesuatu akan terjadi yang membuatnya setidaknya layak untuk mencoba menggunakan alat-alat ini - manajer akan mencapai tujuannya lebih cepat.
Alexei Leontyev, Andrey Barsukov
Jembatan Klien
instruksi
Pertama, pelajari satu kebenaran: Anda tidak perlu membuat alasan untuk mengatakan tidak, meskipun itu tentang penolakan. kepada orang yang dicintai. Semakin Anda tidak berdaya membuat alasan, semakin besar risiko Anda merusak hubungan Anda dengan orang tersebut. Jika kamu sangat sedih, lalu mengapa kamu menolak? Perbedaan seperti itu tidak dapat dipahami oleh orang yang Anda tolak, dan lebih menyinggung perasaannya daripada fakta penolakan itu sendiri. Berikan alasan hanya jika memang ada dan serius.
Terkadang pilihan paling jujur adalah dengan mengatakan “tidak” secara terus terang, namun lebih baik melakukannya dengan cara yang lembut. Misalnya: “tidak, saya tidak bisa melakukan ini”, “tidak, saya memilih untuk tidak melakukan ini”, “tidak, saya tidak punya waktu luang saat ini”. Mungkin lawan bicara akan mulai memprovokasi dan membujuk Anda, tetapi Anda tetap pada pendirian Anda tanpa terlibat dalam diskusi.
Bentuk penolakan yang lebih ringan adalah dengan menunjukkan kepedulian dan pengertian terhadap masalah lawan bicara. Jika seseorang merasa kasihan, Anda dapat dengan tenang mendengarkannya, bersimpati, dan menolak. Misalnya: “Saya mengerti bahwa Anda sangat lelah, tetapi saya tidak dapat memenuhi permintaan Anda”, “ini benar masalah serius, tapi itu bukan wewenang saya untuk menyelesaikannya,” “Saya memahami betapa sulitnya bagi Anda, tetapi saya tidak dapat membantu dalam situasi ini.”
Ada trik yang disebut penolakan tertunda. Sangat cocok untuk orang-orang yang umumnya tidak tahu cara menolak. Ini juga baik untuk meluangkan waktu dan berpikir sedikit, mempertimbangkan pro dan kontra. Anda hanya perlu meminta orang tersebut beberapa saat untuk memikirkannya. Hal ini dapat diungkapkan seperti ini: “Saya pasti tidak ingat semua rencana saya untuk besok”, “Saya ingin berkonsultasi dengan…”, “Saya perlu berpikir”, “Saya tidak bisa langsung mengatakannya.” Jika Anda adalah orang yang bebas masalah, cobalah untuk selalu menggunakan teknik ini.
Ada situasi di mana perlu untuk menolak sebagian. Nyatakan persyaratan Anda, apa yang Anda setujui dan apa yang tidak. Ini terjadi jika Anda benar-benar ingin membantu sesuatu. situasi tertentu, tapi pria itu meminta terlalu banyak. Anda dapat menjawab: “Saya siap membantu..., tapi tidak...,” “Saya tidak bisa datang setiap hari, tapi saya bisa melakukannya pada hari Kamis dan Sabtu,” “Saya akan memberimu tumpangan, tetapi jika kamu datang tepat waktu.” Jika Anda tidak setuju dengan salah satu persyaratan yang ditawarkan kepada Anda, namun dengan tulus ingin membantu orang tersebut, tanyakan: “mungkin saya bisa membantu dengan hal lain?”
Terkadang Anda sangat ingin membantu, tetapi tidak tahu caranya. Dalam hal ini, cobalah mencari pilihan bersama dengan orang yang bertanya. Mungkin Anda sebenarnya bisa melakukan sesuatu. Anda juga bisa menolak dan segera menawarkan bantuan untuk mencari dokter spesialis yang pasti bisa membantu mengatasi masalah ini.
