Untuk menarik dan mempertahankan klien, menjadi desainer yang baik saja tidak cukup. Anda harus melompati kepala Anda, karena pesaing tidak tertidur!

Demi pelanggan Anda, Anda harus memperbaiki gaya komunikasi Anda, termasuk online, memperoleh ketajaman bisnis, mengoptimalkan proses kerja Anda, dan banyak lagi. Kedengarannya menakutkan, tetapi tidak ada yang perlu ditakutkan: tips ini akan memotivasi Anda menuju kesuksesan, dan klien akan tertarik kepada Anda.

01. Lebih terbuka
Seorang klien potensial datang kepada Anda pengalaman negatif bekerja sama dengan desainer lain. Dia menanggung risiko ratusan ribu dolar jika terlambat dari jadwal. Perhatikan baik-baik bagaimana Anda dapat membantunya. Tentu saja, Anda tidak boleh membuat janji yang tidak realistis, atau Anda tidak akan lebih baik dari desainer sebelumnya. Namun jika memungkinkan, terimalah tantangan tersebut dan lakukan yang terbaik yang Anda bisa. Selesaikan proyek dengan bermartabat dan klien ini menjadi milik Anda selamanya.

02. Memberikan nasehat secara cuma-cuma
Ini tidak berarti Anda harus bekerja secara gratis untuk semua orang dan segalanya. Cukup berkomunikasi dengan klien tanpa menghitung uang setiap menitnya percakapan telepon. Kami bukan pengacara. Dan jika mereka mengajukan pertanyaan kepada Anda, dan kemudian Anda menutup telepon selama satu jam lagi - lalu kenapa? Berbahagialah karena orang memercayai pendapat Anda. Jangan memaksakan apapun, cukup berkonsultasi dan berusaha membantu klien semaksimal mungkin.

03. Memberikan rekomendasi
Pernahkah klien Anda menyebutkan bahwa mereka sedang bekerja ke arah yang baru atau mendapatkan informasi tentang topik tertentu? Rekomendasikan kepadanya ahli-ahli yang Anda kenal yang dapat berguna baginya. Ketika pertanyaan muncul lagi, klien akan mengetahui siapa yang dapat merekomendasikannya orang yang tepat. Segera orang akan percaya bahwa Anda tahu yang terbaik di industri Anda. Seperti kata pepatah: “Katakan padaku siapa temanmu, dan aku akan memberitahumu siapa dirimu!”

04. Bersikaplah fleksibel
Jika skala proyeknya tidak lebih dari tujuh desain unik, tetap pikirkan yang kedelapan atau bahkan kesembilan, Anda tidak akan merusak bubur dengan mentega. Tidak perlu segera meminta uang tambahan untuk ini, maupun untuk hal-hal yang tidak terduga jam tambahan bekerja. Jangan biarkan diri Anda dimanfaatkan, namun setiap sen yang tidak Anda hemat untuk pelanggan akan kembali kepada Anda sepuluh kali lipat.

05. Promosikan merek klien Anda
Bersikaplah baik kepada pelanggan Anda dan mereka akan baik kepada Anda! Orang-orang senang jika mereka dan karyanya dipuji. Tunjukkan antusiasme dengan memposting di media sosial tentang orang-orang yang sedang bekerja dengan Anda. Tempat selesai bekerja ke portofolio Anda, beri tahu dunia! Dan yang terpenting, beri tahu klien bahwa Anda sedang mempromosikan mereknya.

06. Ajukan pertanyaan
Beberapa klien tidak begitu tahu apa yang mereka inginkan. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan dan cobalah mencari tahu bukan apa yang ingin mereka lihat, tetapi apa yang ingin mereka capai dengan desain Anda.

07. Tunjukkan sampel
Klien tersebut tidak tahu persis apa yang dia inginkan. Mulai dari mana? Dalam hal ini, Anda dapat mempersenjatai diri dengan sampel Anda sendiri karya sendiri atau contoh dari desainer lain untuk menyempurnakan konsepnya.

08. Selalu beri tahu klien
Laporan Dewan Desain tahun 2010 mencantumkan pendidikan klien sebagai kriteria terpenting kedua dalam memilih agen desain. Ini tidak berarti Anda harus menjawab panggilan pada jam empat pagi, cukup jawab email segera dan jadwalkan banyak waktu untuk rapat dan konferensi video.

Selalu beri tahu pelanggan dan beri tahu mereka tentang kemungkinan penundaan. Terkadang klien ingin melihat tidak hanya desain yang telah selesai, tetapi juga konsep awal!

09. Tulis cek yang adil
Semakin baik keuangan Anda terorganisir, semakin sedikit masalah yang akan Anda hadapi nantinya. Harga harus jelas sejak awal. Tuliskan semuanya - apa sebenarnya yang Anda setujui untuk diserahkan, kapan, berapa biayanya, dan berapa biaya yang Anda kenakan untuk perubahan pekerjaan selanjutnya - secara hitam putih. Hidup akan lebih mudah bagi Anda dan klien Anda.

10. Pantau tenggat waktu
Mungkin klien Anda sudah memaafkan penundaan Anda, namun kemungkinan besar mereka tidak terlalu senang dengan hal itu. Klien berikutnya berhak menolak Anda memberikan waktu tambahan, tenggat waktu adalah tenggat waktu. Jika terjadi kesalahan, peringatkan terlebih dahulu, dan bukan sehari sebelum penyerahan pekerjaan yang disepakati.

11. Bersikaplah sopan
Sungguh mengejutkan betapa banyak profesional yang melupakan aturan dasar perilaku. Orang-orang lebih cenderung kembali ke seseorang yang sopan, suka membantu, dan energik. Jangan bertingkah seperti orang yang histeris atau idiot yang keras kepala, ini hanya akan membuat klien memanjat tembok dan kemudian keluar dari kantor.

12. Akui kesalahan Anda
Bertanggung jawablah atas apa yang Anda sendiri telah hancurkan. Akui kesalahan Anda dan beri tahu klien bagaimana Anda berencana memperbaikinya. Mencoba mengabaikan masalah hanya akan memperburuknya. Perilaku ini menyebabkan ketidakpercayaan dan keengganan untuk menghubungi Anda lagi.

13. Jangan membebani diri sendiri
Jangan mengambil lebih banyak pekerjaan daripada yang bisa Anda tangani. Jika Anda terpecah antara beberapa proyek, Anda tidak akan puas dengan hasilnya. Multitasking tidak diperlukan di sini, dan para martir yang gila kerja tidak populer.

14. Dengarkan baik-baik.
Sekalipun klien mengatakan hal-hal yang sangat aneh, cobalah memahami sudut pandangnya. Klien memilih desainer terutama berdasarkan kemampuan mereka untuk mendengarkan dan memahami apa yang diminta dari mereka. Mereka menyukai orang-orang yang mudah diajak bekerja sama. Cobalah untuk tidak menyia-nyiakan waktu klien Anda untuk melakukan klarifikasi melalui telepon, karena pada pertemuan tersebut Anda hanya melamun dan tidak mengingat apa pun.

15. Belajar mengatakan “tidak”
Jika ide klien buruk, jangan takut untuk mengatakannya. Katakan tidak untuk mem-flash teks berwarna beracun (dan jelaskan alasannya). Jelaskan dengan sopan mengapa Anda tidak menyukai gagasan menggunakan stok foto murah daripada karya asli. Orang-orang akan berterima kasih atas hal ini.

16. Menulis kontrak
Perjanjian lisan hanyalah getaran kosong di udara. Tanda tangani kontrak dengan orang-orang tempat Anda bekerja. Ini juga termasuk harga, misalnya tarif per jam dengan pengeditan pertama gratis (untuk setiap pengeditan berikutnya Anda harus membayar per jam). Jika Anda atau klien ingin mengubah ketentuan kontrak, sediakan dalam bentuk kertas atau dalam bentuk email: kurang nanti sakit kepala.

17. Tetap berhubungan
Mengirim Surat ucapan syukur, kartu pos, hadiah apa pun yang sesuai dengan situasi untuk klien Anda. Doakan klien beruntung dalam membuka proyek, dan setelah beberapa bulan tanyakan bagaimana perkembangannya.

18. Hadir secara fisik
Seorang ilustrator lepas yang bekerja untuk proyek persahabatan kami, majalah Computer Arts, selalu membawa karyanya secara langsung, dibandingkan mengirimkannya melalui Internet. Dia muncul begitu saja, langsung mendiskusikan apa yang dia serahkan, dan mempermanis rutinitas membosankan itu dengan pai dan kue kering. Ini mungkin tidak praktis, tapi saya angkat topi untuk para pekerja seperti itu.

19. Tawarkan bonus
Bagaimana cara menonjol di pasar yang sudah jenuh?

Agar tetap kompetitif, Anda perlu menawarkan layanan tambahan kepada pelanggan. Itu sangat berharga. Anda bisa bekerja langsung di tempat, mencari pemasok yang lebih murah, mengambil alih Tugas tambahan atau siapkan lima konsep padahal yang dibutuhkan hanya tiga.

20. Buktikan kesetiaan Anda
DI DALAM dunia modern Ekonomi memang sulit, tapi cobalah untuk setia. Jika pesaing klien Anda mendatangi Anda, pertimbangkan baik-baik apakah akan menerima pesanannya. Mungkin ada baiknya juga menyampaikan kepada klien berita yang datang kepada Anda dari mulut ke mulut dari desainer lain. Anda akan dicintai tidak hanya karena kemampuan desain Anda.

21. Bicara “seumur hidup”
Ini mungkin tampak munafik, tapi selalu berhasil. Bicaralah dengan klien tentang tim sepak bola favoritnya, tanyakan kabar mereka, tentang keluarga dan topik serupa lainnya. Klien harus merasa bahwa Anda dapat dipercaya; maka mereka akan mempercayai Anda dengan proyek berikutnya.

22. Ciptakan untuk mereka, bukan untuk diri Anda sendiri
Kita semua ingin menciptakan karya luar biasa untuk portofolio kita, namun hal itu tidak boleh didahulukan dalam prosesnya. Jika klien menginginkan desain yang bagus dan solid - tidak ada yang mengesankan atau eksperimental - lakukan seperti yang diminta. Lebih baik melakukan proyek portofolio yang cerah dan provokatif dalam situasi yang sesuai, atau bahkan secara terpisah, bersamaan dengan yang utama.

Bukan rahasia lagi bahwa di zaman ini teknologi Informasi Tidak setiap perusahaan memiliki sistem CRM untuk bekerja dengan klien. Dan seringkali, sahabat abadi para manajer adalah pena dan buku harian, yang harus dikelola untuk diubah menjadi semacam CRM.

Selain itu, tidak semua sistem bagus dalam menampilkannya nilai-nilai yang diperlukan dan indikator kinerja. Artinya, tidak selalu mungkin untuk menampilkan gambaran tindakan yang akan datang dan yang akan datang dengan satu klik.

Saya akan bercerita tentang metode yang sudah lama saya lihat dari seorang ahli penjualan; sayangnya, saya tidak ingat namanya. Bekerja di bidang aktivitas saya, saya harus membangunnya kembali untuk diri saya sendiri, jadi saya sarankan Anda membiasakan diri dengan metodologi setengah penulis saya merencanakan pekerjaan dengan klien.

Bagaimana merencanakan pekerjaan berkelanjutan dengan klien secara efektif

Jadi, milikmu. Bekerja dengan klien merupakan bagian integral dan sangat penting tahap penting penjualan Akibatnya, Anda selalu mempunyai dan akan mempunyai kebutuhan di suatu tempat, di suatu tempat, untuk menyimpan informasi tentang klien Anda.

Mari kita asumsikan bahwa departemen masih belum memiliki CRM yang dijanjikan, tetapi klien menjadi semakin banyak setiap hari, dan informasi tentang mereka tidak lagi diingat. Kami mencoba mencatat data klien dan hasil panggilan serta negosiasi dalam buku harian. Katakan padaku, seberapa penuh kamu bisa melakukan ini?

Jika penjualan tidak bergantung pada satu panggilan, tetapi pada beberapa panggilan, maka mengakhiri percakapan atau negosiasi, kami menetapkan tanggal dan waktu untuk kontak berikutnya. Yang perlu ditulis. Namun tidak mungkin hanya menuliskan “Ivan Ivanovich Ivanov” untuk hari yang direncanakan. Kita perlu menulis ulang posisi, nomor telepon, nama perusahaan, percakapan sebelumnya tentang apa dan bagaimana akhirnya, tawaran apa yang kita berikan padanya, dan sebagainya. Agar tidak ada yang terlupa atau terlewat pada kontak selanjutnya.

Apakah ini juga terjadi pada Anda? Ini adalah sistem yang sangat tidak efisien, namun inilah yang digunakan sebagian besar tenaga penjualan. Dan pada dasarnya, buku harian adalah milik manajer, jadi jika manajer keluar atau tidak ada, seluruh riwayat bekerja dengan klien hilang begitu saja. Mengingat juga sifat pribadi dari entri tersebut, tidak semua orang akan dapat memahami hieroglif dan singkatan orang lain, bahkan jika buku harian tersebut dipindahkan ke manajer lain.

Jadi, cara bekerja dengan klien secara detail

Cara saya melakukan dan merencanakan pekerjaan dengan klien sangat sederhana, seperti yang sering dikatakan ibu mertua saya - “sampai pada titik aib”. Anda memerlukan pengikat dua cincin biasa, sampul lembut atau sampul keras, lebar atau sempit - itu tergantung pada jumlah klien yang Anda miliki dan selera Anda. Cetak sisipan lembar A 4 dan beri nomor dengan angka 1 sampai 31. Cetak angka di tengah halaman dan paling banyak ukuran besar font. Buat 2 lubang dengan pelubang kertas. Selain itu, cetak beberapa lembar dengan nama bulan yang akan datang: Juni, Juli, Agustus, September.

Sekarang Anda perlu memasukkan sisipan ke dalam folder dan sistem siap! Apa berikutnya? Semuanya sangat sederhana. Saat bekerja dengan klien, Anda membuat seluruh dokumen tentang dia. Ini bisa menjadi salah satu kartu info - saya membicarakannya secara rinci di artikel ini. Perkembangan yang sangat berharga, omong-omong, unduh file yang berguna di artikel, saya merekomendasikannya. Jadi bisa dikatakan, semua data ada dalam satu lembar.

Bisa juga demikian Penawaran komersial, yang kami kirim ke klien. Sejarah korespondensi oleh surel, segala macam perhitungan, perkiraan, jadwal, secara umum semuanya di sini akan tergantung pada produk dan ruang lingkup kegiatan Anda. Mungkin saja bagi sebagian orang, satu kartu informasi saja sudah cukup. Dalam aktivitas saya saat ini, berkas klien bukan sekadar selembar kertas. Selama percakapan dengan klien, sangat mudah bagi saya untuk membolak-balik halaman dokumen, melihat-lihat, dan dengan demikian mengembalikan dalam ingatan saya gambaran umum tentang keadaan tersebut.

Katakanlah Anda dijadwalkan untuk bekerja dengan 10 klien hari ini. Ini mungkin merupakan panggilan berulang. Anda juga berencana melakukan 20 panggilan baru. Anda sudah menghabiskan pekerjaan persiapan dan mengumpulkan informasi yang cukup untuk panggilan pertama dan memasukkannya ke dalam kartu informasi. Mungkin saja ada jenis pekerjaan lain yang perlu diselesaikan hari ini.

Dalam folder kita, kita membalik sisipan dengan tanggal, misalnya 13, dan mengarsipkan seluruh jumlah pekerjaan kita di antara sisipan dengan nomor 13 dan 14. Sekarang kita dapat dengan jelas melihat jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan. Jika Anda memahami bahwa Anda tidak dapat mengatasinya, maka kami melihat klien mana yang dapat dijadwal ulang untuk hari lain.

Setelah panggilan dilakukan, kami memasukkan informasi yang diperlukan tentang percakapan tersebut ke dalam berkas klien, membuka cincin folder, mengeluarkan berkas, menutup cincin, membuka-buka sisipan, temukan tanggal yang diinginkan, masukkan berkas di bawah sisipan dengan tanggal yang Anda sepakati dengan klien. Saya memberi tahu Anda dengan sangat rinci, meskipun sebenarnya semuanya sangat sederhana.

Anda melakukan tindakan yang persis sama sepanjang hari kerja dengan semua jenis pekerjaan yang direncanakan. Penting untuk menambahkannya tepat waktu informasi baru dan mentransfer file klien berikutnya ke tanggal berikutnya.

Kebetulan klien perlu menelepon kembali bukan bulan ini, tetapi, misalnya, pada bulan Juli. Kemudian kita membuat catatan pada berkas “Panggilan tanggal 5 Juli” dan letakkan di bawah sisipan “Juli”. Jika kita bekerja di hari-hari terakhir bulan, maka kita cukup menempatkan panggilan terjadwal pada tanggal 8 bulan berikutnya di awal folder kita di sisipan yang sesuai. Tidak ada yang bisa membingungkan.

Jika sifat bidang kegiatan Anda lebih intensif, maka Anda dapat membuat sisipan bukan dengan angka, melainkan dengan tanggal. Kemudian Anda mencetak tanggal hari kerja (20-22 dalam sebulan) dengan nama bulannya, dan jika perlu, buatlah 1-3 bulan dengan sisipan, dan kemudian tambahkan sisipan bulan baru. Bagaimanapun, Anda akan melakukan ini dengan cara yang nyaman bagi Anda dalam pekerjaan Anda.

Sebagai hasil dari semua tindakan, Anda mendapatkan sistem yang paling nyaman untuk merencanakan dan melaksanakan pekerjaan dengan klien. Apa manfaatnya bagi kita?

1. Tidak perlu merencanakan hari berikutnya di penghujung hari kerja. Kami sudah merencanakan semuanya. Lebih baik mencurahkan waktu ini untuk menganalisis hari yang lalu.

2. Saat Anda memulai hari kerja baru, Anda menikmati pemikiran bahwa hanya dengan membalik halaman dengan tanggal hari ini, Anda dapat langsung melihat jumlah pekerjaan yang akan datang. Yang tersisa hanyalah mengevaluasinya dan, jika perlu, menyesuaikannya.

3. Melihat lembar informasi klien yang disimpan dalam folder jauh lebih mudah daripada melakukannya di spreadsheet. Jumlah kolom dalam tabel tidak pernah sesuai dengan ukuran layar monitor.

4. Anda dapat membawa folder atau berkas klien ke pertemuan dan negosiasi. lembar bentang- TIDAK.

5. Untuk manajer departemen penjualan: jika manajer tidak ada, selalu ada jumlah pekerjaan yang direncanakan Informasi rinci, yang dapat ditransfer ke karyawan lain. Anda juga dapat mengembangkan formulir Anda sendiri yang perlu diisi oleh manajer saat mereka bekerja dan disertakan dalam berkas klien.

Jadi, 5 alasan di mana Anda dapat menggunakan ini sederhana dan cara yang efektif perencanaan bekerja dengan klien- di depanmu. Keputusan, seperti biasa, juga ada di tangan Anda. Percayalah, Anda sekarang akan dipersenjatai dengan semua informasi tentang klien mana pun. Jika sistem ini bermanfaat bagi seseorang, saya akan dengan senang hati menulis pendapat Anda tentangnya di komentar.

4 Agustus 2012 pukul 15:37

12 hal yang perlu diingat ketika bekerja dengan klien

• Pekerja lepas

Foto usang dari cliparts.

Setelah bekerja sebagai desainer selama bertahun-tahun, saya berhasil menjadi pemain sekaligus pelanggan. Karena saya memiliki kesempatan untuk berkomunikasi langsung dengan klien, saya telah mengidentifikasi sendiri beberapa poin yang memungkinkan saya meningkatkan loyalitas mereka dan mendengarkan gelombang yang sama. Klien yang puas akan merekomendasikan Anda kepada teman dan mitranya atau kembali dengan proyek baru.

1. Segera tanggapi permintaan pelanggan

Ini tidak berarti Anda perlu menjawabnya panggilan telepon atau email pada pukul 23.00, namun menanggapi permintaan tepat waktu secara ajaib dapat meningkatkan loyalitas kepada Anda. Ingat, misalnya, reaksi Anda saat mengajukan permintaan ke toko online, dan manajer Linivets menghubungi Anda dua hari kemudian. Dan efek wah ketika setelah 5-10 menit. Apakah Anda merasakan perbedaannya?

2. Patuhi tenggat waktu Anda

Klien sebenarnya hanya memiliki dua persyaratan untuk Anda: Anda harus selalu melakukan pekerjaan Anda sebaik yang diharapkan dan dalam jangka waktu yang disepakati. Saya ingin menekankan bahwa jarang ada sesuatu yang mengharuskan Anda melompati diri sendiri; inisiatif ini hanya bisa dilakukan oleh Anda. Klien membutuhkan hasil, dan jika hasil tersebut belum tercapai pada pukul 17:59 hari Jumat ini, semua penderitaan Anda akan berakhir di satu tempat.

3. Jujurlah

Poin ini mengikuti poin sebelumnya. Ketika Anda masih belum punya waktu untuk menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, Anda tidak perlu “berdiam diri” dengan mengabaikan panggilan klien. Telah diverifikasi bahwa lebih baik memperingatkan Anda sendiri tentang penundaan tersebut dan menetapkan tenggat waktu baru. Biasanya, klien baik-baik saja dengan ini.

4. Jaga agar klien tetap mengetahui perkembangannya

Anda tahu bahwa Anda sekarang sedang mengerjakan proyek klien, tetapi dia tidak mengetahui hal ini. Buat lebih banyak pos pemeriksaan selama proses implementasi dan laporkan secara berkala. Jika Anda seorang desainer tingkat lanjut dan bekerja di salah satu sistem manajemen proyek, berikan akses tamu klien ke proyek tersebut dan dia sendiri akan dapat melacak kemajuan pekerjaan.

5. Sinkronkan harapan klien dengan harapan Anda

Perancang tidak hanya harus memahami apa yang diminta darinya, ia dan klien harus secara jelas dan spesifik menyepakati apa sebenarnya yang akan dilakukan dan dalam format apa. Misalnya hasil pekerjaan kita adalah sekumpulan layout halaman dalam format .psd.

Aturan emas dengan berlian imitasi adalah segala sesuatu yang dapat disalahpahami pasti akan disalahpahami. Contoh dari praktik: seorang klien memesan desain situs web, dan sebagai hasilnya, ternyata, dia mengaitkan semua teks dengan "desain", karena teks tersebut juga ada di situs web, dan ini adalah minggu berikutnya dalam kehidupan seorang copywriter.

6. Tujuan dan sasaran adalah yang paling penting

Apa perbedaan antara seniman dan desainer? Dan faktanya adalah kita - desainer - memecahkan masalah yang sangat spesifik, dan tidak menyadarinya sendiri. Oleh karena itu, jika foto anak kucing aktif halaman rumah membantu meningkatkan penjualan sebanyak 100.500 kali lipat, singkirkan “peri” Anda.

7. Jangan berpikir Anda lebih pintar dari klien Anda.

Jika Anda ingin mencapai saling pengertian yang maksimal, gunakan istilah yang sama dengan klien. Lagipula, tidak ada orang yang suka merasa bodoh. Dan Anda tidak boleh memberikan klien tautan ke artikel seperti "Bermain dengan font" untuk pencerahan.

8. Ambil pembayaran di muka

Anda tidak selalu perlu bekerja demi uang, tetapi jika Anda akhirnya memutuskan untuk mendapatkan uang, ambillah pembayaran di muka. Karena:

1. ini menunjukkan kesiapan klien untuk bekerja dengan Anda dan solvabilitasnya;
2. itu mendisiplinkan Anda. Dengan mengambil uang dimuka, Anda mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan tepat waktu;
3. Ada proyek yang tertunda selama beberapa bulan bukan karena kesalahan Anda. Pembayaran di muka memungkinkan untuk tidak duduk diam saat pekerjaan sedang berlangsung.

9. Jangan hentikan uang datang kepada Anda

Seringkali klien adalah orang yang sibuk, dan untuk bertemu langsung dengan Anda atau pergi ke cabang bank yang langka, dia perlu mengalokasikan waktu khusus untuk ini. Dan alih-alih menerima pembayaran pada hari yang sama, Anda mungkin menunggu beberapa hari hingga pembayaran tiba waktu senggang dia akan memilikinya. Oleh karena itu, berikan klien sebanyak mungkin pilihan untuk membayar pekerjaan Anda: tunai, transfer uang, rekening kartu (dari bank paling umum), Yandex.money, webmoney, dll.

10. Jangan tunduk pada level perempuan pasar

Ini jarang terjadi, tetapi masih ada situasi ketika klien berkomunikasi dengan Anda dengan cara yang kasar. Jangan memperburuk situasi dengan kata-kata “kamu bodoh”, tetapi cobalah memahami alasan reaksi tersebut. Sebagai upaya terakhir, ungkapan seperti “jika Anda melanjutkan dengan nada yang sama, kami akan mengakhiri kerja sama dan mempertahankan pembayaran di muka” akan menyegarkan klien yang bersemangat.

11. Kejutkan pelanggan Anda dengan senang hati

Saat melakukan pekerjaan Anda, cobalah tidak hanya melakukannya dengan baik, tetapi juga untuk memastikan bahwa klien puas bekerja dengan Anda. Bebaskan"

Profesi manajer akun adalah seorang spesialis dan umum di banyak bidang aktivitas bisnis.

Ini termasuk perdagangan, periklanan, real estat, dan perbankan. Dimana diperlukan pendekatan individu dan bekerja dengan klien korporat. Pekerjaan kompeten seorang manajer layanan pelanggan adalah dasar dari keberhasilan usaha akhir dalam bisnis apa pun.

Biasanya, seorang manajer yang sukses dapat menduduki posisi kepemimpinan di masa depan.

Jenis Manajer

Selama survei, psikolog mengidentifikasi tiga tipe manajer:

• Manajer Melankolis. Tipe karyawan ini dicirikan oleh komunikasi yang lamban dan berlarut-larut, yang akan segera membuat pelanggan bosan dan memaksanya untuk segera menyelesaikan negosiasi.
• Manajer terpelajar. Manajer tipe ini memikat dengan kesadaran dan pengetahuannya di banyak bidang. Dia kagum dengan banyaknya analogi yang dia buat, menganalisis situasi seiring berjalannya waktu. Pembeli atau konsumen bisa tenang dalam menandatangani perjanjian dengan pengelola tersebut.
• Manajer eksekutif. Ia tidak melakukan kegiatan amatir dan tidak memunculkan kreativitas, memperhatikan peraturan kerja sesuai instruksi.

Yang terbaik adalah jika ketiga jenis manajer dilibatkan dalam pekerjaan layanan pelanggan, tetapi hal ini tidak selalu memungkinkan. Masing-masing jenis ini dapat diterapkan dalam area tertentu kegiatan perusahaan.

Misalnya, untuk perdagangan, tipe manajer “eksekutif” yang tidak menyimpang dari peraturan kerja yang telah ditetapkan adalah pilihan yang tepat. Untuk perusahaan jasa atau perbaikan dengan barang teknis dan mekanik, tipe manajer terpelajar cocok.

Memiliki kualitas tertentu, keterampilan dan pendidikan, manajer harus meyakinkan klien untuk memesan layanan atau membeli produk. Karena klien sangat berbeda, pendekatan terhadap masing-masing klien harus bersifat individual. Bagaimana manajer akan melakukannya - bermain dengan emosi atau faktor psikologi klien - ini adalah tugasnya.

Tidak banyak konsumen yang mengetahui apa yang mereka inginkan, dan penting untuk secara diam-diam membimbing dan mendorong mereka untuk mengambil keputusan yang menguntungkan perusahaan. Bagi seorang konsultan layanan pelanggan, penting untuk memikat dan membuat penasaran orang yang menelepon, meyakinkannya bahwa di sinilah dia akan dibantu dan semua keinginannya akan diperhatikan.

Keterampilan dan kualitas

Kandidat untuk posisi manajer atau konsultan layanan pelanggan mungkin diminta untuk: Pendidikan luar biasa, profesional menengah atau lebih tinggi.

Tergantung pada aktivitas dan profil perusahaan, baik ekonomi atau hukum, atau pendidikan psikologis. Banyak perusahaan membayar sangat penting pertumbuhan profesional para spesialisnya, memberi mereka kesempatan untuk menghadiri pelatihan dan kursus khusus secara teratur. DI DALAM zaman modern, seminar dan pelatihan bisnis, yang diadakan langsung di lokasi perusahaan, menjadi populer.

Namun standar pengetahuan yang dibutuhkan adalah:

• teori manajemen dan dasar-dasar pemasaran;
• dasar-dasar administrasi;
• kegiatan perusahaan dan karakteristik jasa atau barang yang ditawarkan;
• , kontrak dan berbagai dokumen;
• kemampuan untuk mengembangkan dan melakukan presentasi;
• peraturan perusahaan;
• dasar-dasar peraturan perundang-undangan yang berlaku saat ini;
• dasar-dasar psikologi hubungan dan etika bisnis;
• dasar-dasar koneksi modern dan komunikasi.

Seorang manajer layanan pelanggan harus mudah bergaul dan memiliki pengetahuan yang baik, mampu bermain-main dalam percakapan dengan calon pembeli, mampu membujuk dan mendengarkan, serta menunjukkan kesopanan dan kebijaksanaan. Untuk itu pengelola wajib:

• kinerja dan ketahanan terhadap stres;
• non-konflik;
• kemampuan untuk bernegosiasi melalui telepon;
• memproses informasi dan membuat keputusan cepat dalam situasi non-standar;
• kemampuan belajar yang baik dan keinginan untuk pertumbuhan karir;
• kemampuan bekerja dalam tim dengan mematuhi peraturan perusahaan.

Dan manajer yang baik harus mempunyai penampilan yang rapi, gaya bisnis dalam pakaian, pesona dan kemampuan untuk "bermain" demi kepentingan perusahaan dalam situasi kontroversial.

Tanggung jawab

Tanggung jawab pekerjaan diklasifikasikan tergantung pada jenis dan jenis kegiatan perusahaan, namun kita dapat mengidentifikasi tanggung jawab utama yang sesuai untuk sebagian besar manajer.

Klien lama dan baru

Pertama-tama, basis pelanggan yang ada dipertahankan dan basis pelanggan baru diperluas dan disetujui. Manajer bernegosiasi dengan klien melalui telepon dan pertemuan pribadi.

Memperkenalkan klien pada barang atau jasa perusahaan, dengan harga, kondisi dan perhitungan serta pengiriman barang. Memimpin proyek perusahaan dan melakukan presentasi produk dan layanan. Memastikan kehadiran klien korporat di acara-acara perusahaan, mengatur negosiasi telepon awal dan undangan.

Rangkaian produk

Pengelola harus memantau ketersediaan seluruh jenis barang dan produk, jika merupakan kawasan perdagangan. Mengawasi ketersediaan sampel demonstrasi dan . Paket bekerja dengan klien korporat (diskon dan ketentuan kerja sama preferensial).

Mengembangkan metode pencarian, skema untuk menarik klien dan berkomunikasi dengan mereka. Manajer bertanggung jawab untuk melaporkan dokumentasi proyek, promosi yang dilakukan, faktur yang diterbitkan dan pembayaran dari klien.

Analisis Pasar

Untuk pekerjaan yang sukses manajer menganalisis pasar dan kemungkinan klien potensial di masa depan, mengidentifikasi kebutuhan dan kemampuan keuangan mereka. Dengan pengetahuan ini, Anda dapat bermain dan memvariasikan kondisi untuk klien tertentu, memberikan penawaran yang menggiurkan.

Mempelajari pesaing

Mempelajari kebijakan kerja pesaing penting untuk keberhasilan kerja seorang manajer. Tawarkan kepada klien cara-cara alternatif solusi situasi kontroversial dan keterlibatan pengacara perusahaan merupakan bagian integral dari proses penyelesaian transaksi.

Namun manajer adalah wajah perusahaan yang wajib menunjukkan loyalitas maksimal dalam segala situasi, tidak melupakan aturan kesantunan dan etika komunikasi. Perlakuan yang ceroboh dan tidak sopan bahkan dapat mengasingkan klien yang sudah mapan.

Dukungan komunikasi

Tanggung jawabnya mencakup berkomunikasi dan berkonsultasi dengan klien melalui telepon, dan memberikan dukungan informasi berkelanjutan. Memotivasi pelanggan tetap untuk kerjasama lebih lanjut dengan perusahaan. Seringkali kunjungan ke klien diperlukan untuk menyelesaikan transaksi dan menyiapkan dokumen untuk pembelian barang.

Jika klien pertama kali dihubungi melalui telepon, maka tugas manajer adalah menunjukkan segala upaya agar klien tertarik untuk datang ke kantor perusahaan. Tergantung pada jenis klien, taktik dan permainan persuasi dibangun.

Penting untuk membuat kesan pertama yang baik, yang bergantung pada cara menjawab telepon, serta kecepatan menjawab pertanyaan yang diajukan (jika penjual menghabiskan waktu lama untuk mencari jawaban tentang produk, hal ini membuat patah semangat. lebih jauh).

Anda harus bekerja dengan pelanggan lama dengan cara yang sama seperti dengan pelanggan baru. Dianjurkan untuk menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi dan memenuhi harapan semua orang tipe psikologis konsumen.

Saya akan menganalisis di mana dalam kasus artikel sebelumnya penulis membuat asumsi yang berlebihan dan di mana efek yang lebih besar dapat dicapai.

Anda telah menghabiskan banyak waktu, uang, dan energi untuk klien potensial, hanya untuk mendengar tanggapan: “Saya perlu memikirkannya.” Apa yang harus dilakukan? Mungkin Anda perlu memulai dengan apa yang tidak boleh dilakukan.

Kami telah memilih 8 cara untuk mengatasi keberatan dan meningkatkan penjualan perusahaan. Anda juga akan menemukan daftar periksa untuk tindakan pemeriksaan.

Jangan menetapkan tujuan yang tinggi

Ekspektasi awal terhadap tingkat pengembalian 10 persen pelanggan yang ditinggalkan terlalu tinggi. Mengharapkan tingkat konversi buka email sebesar 20 persen juga tidak realistis. Tingkat terbuka rata-rata untuk email saat mengirim ke database “tidak aktif” dalam praktiknya adalah tiga persen.

Mengapa penulis kasus ini tidak mampu mencapai indikator ini? Dalam situasi ini, satu buletin saja tidak cukup. Butuh serangkaian email untuk menarik kembali perhatian pelanggan. Mereka akan memberikan open rate minimal tiga persen untuk email pada tahap pertama.

Tarif terbuka kemudian dapat ditingkatkan dengan bereksperimen dengan berbagai judul untuk menemukan judul yang sesuai untuk basis pelanggan khusus.

Cari tahu motivasi pelanggan Anda terlebih dahulu, lalu menangkan mereka kembali

Kesalahan utama penulis kasus ini adalah bahwa pengiriman pertama dilakukan tanpa persiapan awal: mereka tidak memikirkan apa yang akan ditawarkan kepada klien agar mereka kembali. Sebelum mengirimkan email, perlu diketahui motif konsumen dan manfaat yang akan diterima jika melakukan pembelian. Jika Anda tidak mengetahui motif ini, maka Anda sedang bermain lotre dan tidak mengelola permintaan dan loyalitas pelanggan.

Perusahaan memutuskan untuk mencari tahu mengapa beberapa pelanggan menjadi permanen dan yang lain pergi hanya setelah semua kesalahan dilakukan. Meskipun dengan gagasan yang masuk akal inilah tahap pertama resusitasi pangkalan seharusnya dimulai.

Fokus pada psikotipe klien

Wawancara yang dilakukan di perusahaan memberikan hasil yang sangat baik: alasan mengapa pelanggan tidak kembali setelah pembelian pertama mereka teridentifikasi. Orang tidak membeli lagi hanya karena tidak ingat mereknya. Mengupayakan kesadaran merek diperlukan jika Anda ingin mempertahankan loyalitas konsumen dan mencegah peralihan yang tidak disengaja ke pesaing.

Salah satu teknik untuk meningkatkan pengakuan adalah program loyalitas. Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkat loyalitas dan tawarkan setiap kategori berbagai kondisi kerja sama.

Membuat pelanggan saat ini hanya menggunakan situs web perusahaan adalah ide bagus. Namun, penting untuk mengingat psikotipe klien dan perilaku yang melekat pada masing-masing klien.

Alasan ketidaksetiaan pelanggan tidak selalu terletak pada karakteristik produk dan perusahaan. Terkadang konsumen sendiri tidak menginginkan hubungan jangka panjang. Pemasar Inggris Nigel Pearcy mengidentifikasi dua dimensi hubungan pelanggan: jangka pendek atau jangka panjang, dekat atau “jarak jauh”. Berdasarkan kriteria tersebut, ia membagi konsumen menjadi empat jenis.

Pelajari psikotipe Piercy dan tentukan hubungan yang paling tepat dengan masing-masing segmen pelanggan. Dan perlu diingat bahwa setidaknya 18 persen pelanggan akan tetap beralih ke pesaing pada kesempatan pertama. Oleh karena itu, rencanakan bahwa seperlima dari klien yang datang satu kali tidak akan pernah kembali kepada Anda.

Penulis kasus ini menggambarkan dengan tepat situasi ini, ketika beberapa pelanggan, karena alasan yang tidak diketahui perusahaan, menjadi setia, dan beberapa hanya melakukan satu pembelian dan keluar. Piercy menjelaskan perilaku ini berdasarkan karakternya.

Pelajari psikologi konsumen

Beberapa klien menginginkan hubungan jangka panjang dengan Anda, yang lain menginginkan hubungan jangka pendek. Anda harus bisa membedakannya. Hubungan jangka panjang dibutuhkan oleh “pencari hubungan” dan “pelanggan setia.”

"Pencari Hubungan" - tipe karakteristik klien di pasar b2b. Misalnya, pusat kesehatan dan Perusahaan asuransi. Aliansi semacam itu mendatangkan keuntungan bagi perusahaan asuransi dan klinik medis.

Di pasar b2c, perwakilan klien jenis ini setuju untuk bekerja sama dengan mereka yang menawarkan produk yang dibutuhkan lebih cepat. Mereka tidak ingin membuang waktu mencari dan menganalisis pemasok alternatif. Kami siap menoleransi layanan berkualitas buruk. Ini adalah klien yang paling berharga.

Contoh

Anak perusahaan dari perusahaan Finlandia Kaltor telah menjalin kemitraan dengan Stolt Sea Pharm. Bersama-sama kami mengembangkan 30 program yang bertujuan untuk mengurangi biaya, memperkuat disiplin, meningkatkan kualitas produk dan pertukaran informasi. Kedua perusahaan menghemat uang.

Amazon mengumpulkan informasi tentang preferensi buku pelanggan dan mengirimi mereka ringkasan publikasi unik yang dipilih berdasarkan minat mereka. Sebagai tanggapan, klien menulis ulasan. Ini merangsang penjualan. Kemitraan serupa juga telah dikembangkan di industri buku Rusia.

“Konsumen setia” juga menginginkan hubungan jangka panjang, tetapi bukan hubungan dekat. Mereka tidak akan membagikan informasi pribadi, berpartisipasi dalam wawancara mendalam, atau memberi masukan tentang layanan baru, cari ide bisnis baru. Namun mereka tidak akan mengganti pemasok jika ada tawaran yang lebih baik.

Bukan berarti Anda tidak perlu memperhatikan dan mempedulikan kualitas pelayanan. Berhati-hatilah terhadap mereka, mereka membutuhkan sedikit usaha dari Anda.

Contoh

Layanan taksi Yandex telah menerapkan sistem pengenalan pelanggan universal. Taksi dan Uber. Setelah perjalanan, pengemudi mengevaluasi penumpang dan memberi mereka peringkat. Pada pesanan berikutnya, penumpang dengan rating rendah dapat diberikan pengemudi yang sama.

“Pengeksploitasi hubungan” dan “konsumen sekali pakai” mencari hubungan jangka pendek. Yang pertama akan memanfaatkan hubungan sebaik-baiknya sampai kesepakatan yang lebih baik tercapai.

Perwakilan konsumen jenis ini percaya bahwa program loyalitas apa pun, seperti sistem kartu diskon, tidak ditujukan untuk meningkatkan layanan, tetapi untuk memikat uang. Mereka ingin mendapatkan keuntungan dari kesetiaan mereka. Minta mereka untuk mengisi formulir, dan mereka akan melakukannya jika Anda menjanjikan imbalan.

Untuk mempertahankan “pengeksploitasi hubungan” selama mungkin, perusahaan mengembangkan program loyalitas yang membedakan status pelanggan dan memberikan manfaat lebih kepada mereka yang berstatus lebih tinggi.

Contoh

Aeroflot telah mengembangkan program loyalitas Bonus Aeroflot. Saat bepergian dengan perusahaan, Anda menerima kartu emas atau perak. Pemegang kartu memiliki keistimewaan: jatah bagasi tambahan gratis, akses gratis ke lounge untuk penumpang kelas bisnis, prioritas saat memesan tiket dan check-in, mengkredit 20 hingga 50 persen elite miles untuk penerbangan.

"Konsumen satu kali" sedang mencari Murah, tidak terikat pada satu pemasok mana pun - “di sini hari ini, di sana besok”.

Contoh

Di Moskow, beberapa klub kebugaran telah bersatu dan membuat satu langganan, yang menurutnya klien dapat mengunjungi klub asosiasi mana pun kapan saja. Ini nyaman jika Anda bekerja dan tinggal bagian yang berbeda kota. Produk unggulan bagi mereka yang tidak menginginkan hubungan jangka panjang dan mudah berpindah dari satu pemasok ke pemasok lainnya.

Tentukan psikotipe klien yang mana

• berapa lama transaksi terakhir dilakukan - semakin sedikit waktu yang berlalu, semakin tinggi kemungkinan pembelian berulang;
• berapa banyak transaksi yang terjadi selama periode tersebut - semakin banyak pembelian di masa lalu, semakin tinggi kemungkinan pembelian di masa depan;
• berapa banyak yang dibelanjakan untuk transaksi - semakin banyak yang dibelanjakan untuk pembelian, semakin tinggi kemungkinan pemesanan ulang.

Hitung indikator untuk periode yang paling akurat mencerminkan data yang dibutuhkan. Ambil sampel untuk tahun tersebut dan bagi menjadi empat bagian. Jika Anda membagi semua pelanggan menurut tanggal pembelian terakhir mereka dan jumlah pembelian yang dilakukan menjadi beberapa kelompok, Anda dapat membuat matriks aktivitas pelanggan:

• pemula - baru-baru ini melakukan satu pembelian;
• pelanggan satu kali - mereka sudah lama melakukan pembelian dan lupa;
• pelanggan yang semakin bertambah loyal, melakukan pemesanan dengan frekuensi tertentu;
• klien yang hilang adalah “pengeksploitasi hubungan”;
• Klien VIP - “pencari hubungan”, pelanggan tetap, setia, berdedikasi.

Klien yang hilang adalah yang paling banyak indikator penting dalam matriks "Kekinian". Semakin banyak waktu berlalu sejak pembelian terakhir, semakin rendah kemungkinan pembelian berikutnya. Untuk menghindari kehilangan pelanggan baru, namun juga agar tidak terlalu mengganggu, lacak di CRM Anda berapa lama waktu yang dibutuhkan sebagian besar pelanggan untuk melakukan pembelian kedua. Segera setelah tenggat waktu semakin dekat dan klien tidak membeli lagi, kirimkan pengingat dan berikan penawaran menarik.

Jangan fokus pada satu audiens

Saya tidak akan merekomendasikan perubahan total pada desain dan properti buletin, berdasarkan pada audiens dasar “perempuan berusia 35–40 tahun, yang memiliki anak dan memiliki penghasilan tetap.” Dekati basis pelanggan Anda secara berbeda dan bertindak sesuai dengan harapan setiap kategori. Misalnya, jaga agar tetap terang desain modern bagi kaum muda jika menarik perhatian mereka, dan tambahkan secara bijaksana bagi pemirsa dewasa.

Merupakan ide bagus untuk menggunakan saluran komunikasi modern: pesan instan, aplikasi seluler, telepon. Tren ini mendapatkan momentum dan menjadi pendorong penjualan.

Berapa banyak pelanggan yang harus ditarik oleh situs web Anda?

Konversi terbaik dicapai oleh agen perjalanan, perusahaan konsultan dan kredit. Situasi terburuk terjadi di bidang layanan kesehatan dan pendidikan: masuknya pelanggan dari halaman arahan tidak mencapai 10 persen bahkan di antara para pemimpin pasar. Hasil ini diperoleh perusahaan riset Unbounce setelah menganalisis situs 2.500 merek.

Para ahli menemukan tingkat konversi yang dapat dianggap tinggi, rata-rata, atau rendah di pasar. Karena persentase perolehan prospek bergantung pada aktivitas organisasi, indikatornya dikelompokkan berdasarkan industri. Unbounce telah mengidentifikasi kinerja terbaik dalam industri yang belum pernah dilampaui oleh siapa pun.