Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор. Как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?
Справка. Идентичность понятий «отель» и «гостиница»
В РФ, как правило, употребляется слово «гостиница», за границей «отель».
Слова «гостиница» и «отель» одинаковы по смыслу и различаются лишь с точки зрения этимологии (гостиница от древнерусс. гость; отель — от лат. hospes — гость).
Классификация отелей
На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей.
В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утв. Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 (п. п. 20 , Порядка классификации).
Одна из основных целей классификации отелей — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной Порядком классификации (п. 6 Порядка классификации).
Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории (п. п. 3 , 3.1 , 3.2 Порядка классификации; п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).
При присвоении категории отели имеют право применять знак категории (п. 18 Порядка классификации).
Справка. Понятие «знак категории»
Знак категории представляет собой форму доведения до граждан и других заинтересованных лиц информации о присвоении отелю категории, предусмотренной Порядком классификации (п. 18 Порядка классификации).
Знак категории имеют право применять только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория (п. 18 Порядка классификации).
Примечание. За безосновательное использование знака категории, например если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 000 до 10 000 руб. и от 40 000 до 50 000 руб (ст. 14.39 КоАП РФ).
Право турагента или туроператора на замену категории отеля
Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения (отель) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2 , ч. 5 , 6 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Ответственность турагента и туроператора
Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте (ст. 12 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Турагент и туроператор, не предоставившие гражданину полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания туристских услуг гражданину, который воспользовался туристским продуктом в отсутствие у него такой информации (п. 22 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452; п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).
В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12 , ст. ст. 29 , Закона N 2300-1).
Примечание. За предоставление недостоверной информации об отеле турагентство или туроператор могут быть привлечены к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Порядок получения компенсации с турагента и туроператора
В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля
Согласно классификации отелей существует шесть категорий: «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда», «без звезд». Высшая категория — «5 звезд», низшая — «без звезд» (п. 20.1 Порядка классификации). Отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям (Приложение 1 к Порядку классификации).
Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
Шаг 2. Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда
Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ; п. 21 Правил N 452).
Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
